3月22日，廣東省廣州市消委會發(fā)布《廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查報告》調(diào)查結(jié)果顯示，80后和90后是定制家具的主流消費(fèi)群體，雖然消費(fèi)者對定制家具整體產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表示滿意，但在安裝過程中，有近四成消費(fèi)者遇到原有報價外的增項收費(fèi)。
為全面了解廣州市定制家具消費(fèi)市場的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和水平，廣州市消委會于2021年8—11月在全市范圍內(nèi)開展了“廣州市家具定制消費(fèi)調(diào)查”活動。
本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷和線下體驗式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查通過定點向有定制家具消費(fèi)經(jīng)驗的消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷，共回收有效問卷2006份。線下品牌店體驗式調(diào)查通過招募12名消費(fèi)志愿者，分別對廣州市內(nèi)尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果等品牌門店進(jìn)行消費(fèi)體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等不同區(qū)域，合計40家。
80、90后是定制家具主流消費(fèi)群體
調(diào)查結(jié)果顯示，定制家具的消費(fèi)群體中，30-39歲占50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右。近七成消費(fèi)者選擇在定制家具品牌專賣店選購，如歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌。在家居設(shè)計中強(qiáng)調(diào)整體風(fēng)格搭配(占56%)、個性化設(shè)計(占44%)、滿足不同功能的需求(占58%)及空間合理利用(占57%)等。定制家具受到80后和90后的青睞，他們更傾向于選擇全屋定制(占72%)。
除了注重品牌外，消費(fèi)者在選擇定制家具時還會綜合考量各種因素，尤其注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。消費(fèi)者選擇定制家具的產(chǎn)品材質(zhì)傾向于實木板(占58%)和以木片為原料的多層夾板(占45%)，并看重材料的環(huán)保性(占46%)、配件質(zhì)量(占42%)和材料的強(qiáng)度(占37%)。另外，售后服務(wù)(占40%)、安裝技術(shù)(占34%)、測量設(shè)計(占30%)等服務(wù)也是消費(fèi)者關(guān)注的重點。
定制家具品牌整體滿意度較高
本次調(diào)查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面對定制家具的消費(fèi)市場環(huán)境進(jìn)行詳實的調(diào)查分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣州市定制家具的整體消費(fèi)市場環(huán)境發(fā)展良好，消費(fèi)者對定制家具產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及整體滿意度均達(dá)到八成左右。
線下消費(fèi)體察顯示，體察的40家店鋪中，75%的商家關(guān)于定制家具有5年的質(zhì)保期，20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾，所有體察定制家具品牌都表示在質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對定制家具商家售后服務(wù)的滿意度超過八成。
近四成消費(fèi)者遭遇報價外增項收費(fèi)
調(diào)查結(jié)果顯示，在價格方面，定制家具存在價格說明不清晰、增項收費(fèi)等情況，商家要求一次性付款的合理性備受爭議。
在安裝過程中，有近四成消費(fèi)者遇到過原有報價外的增項收費(fèi)，包括個性化配件添加(占55%)、五金配件升級(占53%)、層板及衣桿添加(占52%)、收取安裝費(fèi)(占44%)及搬運(yùn)費(fèi)(占21%)。在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內(nèi)部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質(zhì)量為由，勸說消費(fèi)者增加額外費(fèi)用。由于消費(fèi)者缺乏相關(guān)家具知識，往往會聽從勸說，造成不必要的花銷。
在定制家具付款方式方面，“商家要求一次性付全款”是否合理一直備受爭議。調(diào)查結(jié)果顯示，近三成消費(fèi)者表示購買時是一次性付全款，而線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察店鋪中，九成店鋪要求一次性付款。
此外，消費(fèi)者購買、使用定制家具時，仍存在各種不同的問題，僅有31%的消費(fèi)者表示沒有遇到任何問題。排在前5位的問題包括：與設(shè)計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品(占21%);出現(xiàn)小問題只修不退(占19%);成品與設(shè)計存在差距(占18%);風(fēng)格雷同，缺乏個性化(占17%);售后保障不健全及安裝技術(shù)不成熟(分別占16%)。
建議建立企業(yè)誠信管理檔案
由于定制家具屬于大宗消費(fèi)，消費(fèi)者對于保留銷售憑證的意識較強(qiáng)。調(diào)查顯示，超過九成的消費(fèi)者都會簽署合同及保留消費(fèi)憑證。但不少消費(fèi)者表示，在維權(quán)過程中曾遇到各種問題，包括：缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)難以厘定責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家難以進(jìn)行有效溝通(占26%)及義務(wù)不清晰、責(zé)任難界定(占23%)的情況;維權(quán)成本高，包括維權(quán)程序繁雜(占20%)及檢測費(fèi)用高且耽誤時間(占20%);合同不規(guī)范，不利于權(quán)益保護(hù)(占20%);經(jīng)營者不配合(占15%)。
由于目前定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛少了“標(biāo)尺”，廣州市消委會建議，盡快探討建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
廣州市消委會呼吁，企業(yè)應(yīng)充分履行應(yīng)盡責(zé)任，整改違規(guī)違法行為，加強(qiáng)規(guī)范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式，向消費(fèi)者說明家具使用的材料、價格等信息，為消費(fèi)者提出專業(yè)的設(shè)計意見，盡到告知提醒義務(wù)。
同時，廣州市消委會建議，行業(yè)協(xié)會可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進(jìn)市場進(jìn)一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進(jìn)市場優(yōu)化。同時，建立定制家具消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)布定制家具消費(fèi)爭議的典型案例，提醒消費(fèi)者主動防范交易風(fēng)險，將矛盾糾紛預(yù)防在事前。(陳曉瑩 記者 李青山)
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