花費三四千元購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務(wù)，就能在一段時間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。去年以來，多家航空公司打出了這樣的機票業(yè)務(wù)新模式。那么，“隨心飛”“快樂飛”是不是真的給消費者帶來快樂和隨心?來看記者調(diào)查。
從去年6月開始，東航、國航、南航、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務(wù)，產(chǎn)品一經(jīng)推出銷售異?；鸨?，一度還造成了線上擁堵。最近一段時間，隨著大家出行的增加，不少消費者發(fā)現(xiàn)“隨心飛”的機票特別不好換。
浙江省溫州市消費者 施先生：
(協(xié)議)只有節(jié)假日的那一天、五一節(jié)那一天不要用，然后4月30日跟5月2日—5日都應(yīng)該是能用的，但是我現(xiàn)在直接點進去查詢的時候，它就是航班都不顯示出來了。不要從他們“隨心飛”那個平臺進去，直接是正常的查詢航班就是有的。
針對這種情況，記者撥通了首都航空公司的客服電話?？头硎荆麄兊?ldquo;無限飛”兌換機票產(chǎn)品，一趟航班上只有20個名額，一旦兌換已滿，其他消費者就無法繼續(xù)兌換。
記者在采訪了全國多位購買了“隨心飛”產(chǎn)品的消費者后發(fā)現(xiàn)，兌換機票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發(fā)現(xiàn)都沒票。
廣東省廣州市消費者 蔡先生：
與它(南方航空)宣傳完全不符，它宣傳是不限地點、不限時間。周末出行或者節(jié)假日之前左右出行是基本上是兌不到票，不可能的。你說每天提供不少于2萬個座位，你這2萬個座位是怎么安排的，現(xiàn)在只有它南航自己系統(tǒng)查詢才知道。
在使用過程，個別消費者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責(zé)任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。
甘肅省蘭州市消費者 石先生：
因為航空公司的問題，導(dǎo)致我第一段不能飛，我后面兩段肯定趕不上，如果No-show(放棄預(yù)訂)的話，三次，那票就作廢了。
不少消費者告訴記者，使用“隨心飛”產(chǎn)品時一旦出現(xiàn)糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴不受重視。
記者多次撥打多家航空公司的客服電話，和許多消費者所說的一樣，人工客服平均等待時間超過5分鐘。在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，搜索關(guān)鍵詞“隨心飛”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的投訴超過了400件。
黑貓投訴平臺運營經(jīng)理 孫曉明：
有效投訴有410多件。從航司的整體回復(fù)情況來看，海南航空、春秋航空，還有華夏航空的回復(fù)率是比較高的，都是100%回復(fù)，像東航、南航，還有山東航空、青島航空這些基本上都是0回復(fù)。
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“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病，記者了解到，包括東航和南航在內(nèi)，近日有多個航空公司已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。 對于“隨心飛”的去留，航空公司如何考量，為何“隨心飛”產(chǎn)品不能隨心呢?
事實上，今年初，不少航空公司繼續(xù)推出了升級版的“隨心飛”飛行套餐。和去年還需拼手速、搶購不同，今年并沒有太大的水花。
在采訪中，多位民航業(yè)內(nèi)人士表示，2020年疫情嚴(yán)重時期，航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，對穩(wěn)定現(xiàn)金流、回籠資金起到一定作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢賺吆喝”。這些產(chǎn)品的平均客單價大約在八九百元左右，用戶飛個三四次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。
就在本周，國有三大航空公司發(fā)布了2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元，也就是說每天虧損1億元以上。
專家表示，隨著大家出行的增加，有時候，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)的質(zhì)量因此也面臨挑戰(zhàn)。
中消協(xié)投訴部工作人員 謝龍：
消費者投訴無門，跟他們(航空公司)溝通不是特別順暢。如果說和解不成，消費者也可以向消協(xié)組織去投訴，也可以向行政主管部門去投訴，甚至可以去法院提起訴訟。
我們看到，一些航空公司推出的“隨心飛”變成了名副其實的“鬧心飛”，也就是說，很多“隨心飛”成效是以犧牲用戶體驗為代價的。
金杯銀杯不如口碑，若以犧牲用戶體驗為代價推銷產(chǎn)品，終將得不償失。航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題，只有以用戶體驗為中心的創(chuàng)新和設(shè)計才能真正贏得市場。
