就在網(wǎng)約車行業(yè)正戰(zhàn)火重燃時(shí)，一個(gè)鮮明提出不做快車專車的出行平臺(tái)，則在另一邊有條不紊地，在一條“少有人走的路”上，為傳統(tǒng)出租車拓展城池。沒有鋪天蓋地的廣告和如雪花般的燒錢，有如平行世界里沒有交集的另一個(gè)故事。出行市場(chǎng)最終格局會(huì)怎樣?這惟待時(shí)間來(lái)證明。不過(guò)，日趨嚴(yán)格的監(jiān)管，始終是網(wǎng)約車未來(lái)最大的變量。
網(wǎng)約車平臺(tái)近日搶奪運(yùn)力和乘客的火爆，讓人不禁回想起了2020年秋天。彼時(shí)，傳統(tǒng)出租車行業(yè)，忽然受到了很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭及其他網(wǎng)約車平臺(tái)的厚待。滴滴、高德與T3出行等先后公布雄心勃勃的計(jì)劃：比如“一年內(nèi)完成100萬(wàn)輛出租車巡網(wǎng)融合改造，幫助駕駛員收入增長(zhǎng)30%，出租車空駛率降低20%”;“投入1億元專項(xiàng)補(bǔ)貼，為出租車乘客發(fā)放打車券拉動(dòng)消費(fèi)，幫助司機(jī)師傅提升單量收入”;又比如，“3年投入30億元，助力出租車行業(yè)進(jìn)行整體智能化升級(jí)”，還比如似曾相識(shí)的“智乘碼”。傳統(tǒng)出租車行業(yè)的春天，一度似乎要到來(lái)了。
而近一年過(guò)后，這些計(jì)劃實(shí)施效果幾何?用戶的感受或許最直觀。在高德打車、滴滴、美團(tuán)的聚合打車選項(xiàng)中，均有出租車的選項(xiàng)，但排序都比較靠后，并且，出租車價(jià)格和經(jīng)濟(jì)型網(wǎng)約車相比，幾乎毫無(wú)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，所有平臺(tái)不約而同的是：當(dāng)乘客輸入起終點(diǎn)后，平臺(tái)自動(dòng)幫用戶勾選了多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)。其中除了高德會(huì)在出行高峰期自動(dòng)勾選個(gè)別出租車平臺(tái)外，其余聚合平臺(tái)均未主動(dòng)勾選出租車平臺(tái)。如果在非運(yùn)力緊張的時(shí)段通過(guò)聚合平臺(tái)打車，出租車幾乎很少有被自動(dòng)勾選的機(jī)會(huì)。
各大平臺(tái)不約而同走向聚合，這不難理解，畢竟用戶的第一訴求是更快打到車，同時(shí)呼叫多種車型自然是不錯(cuò)的方案。只不過(guò)，運(yùn)力排序，是否主動(dòng)勾選，價(jià)格差異這些，正在悄然影響著用戶的選擇。
賦能出租車，遠(yuǎn)不止于訂單和收入增長(zhǎng)
那么，在聚合模式日漸擴(kuò)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)出租車有何得與失?通過(guò)聚合平臺(tái)，出租車真的能如愿以償，獲得持久的用戶新增和訂單新增么?
算上7月13日正式簽約的濟(jì)南，嘀嗒出行的出租車“三化”工程合作簽約城市，已經(jīng)從2019年8月的西安一個(gè)增加到了十三個(gè)了，包括成都、廣州、沈陽(yáng)等。而在此之前，嘀嗒出行在2017年底到2018年的一年多里從零起步，將出租車網(wǎng)約化業(yè)務(wù)拓展到了86個(gè)城市。
“三化”的核心內(nèi)涵是“網(wǎng)約化”、“數(shù)字智能化”、“線上線下一體化”，致力于成為城市出租車的智慧運(yùn)營(yíng)服務(wù)商。毋庸置疑，網(wǎng)約化、網(wǎng)約模式升級(jí)和創(chuàng)新，讓巡游車獲得更多線上訂單，提升運(yùn)營(yíng)效率和司機(jī)收入，是三化的重要目標(biāo)之一。
但在嘀嗒出行副總裁李躍軍看來(lái)，巡游車當(dāng)前更重要的任務(wù)，是解決揚(yáng)召體驗(yàn)的不足，實(shí)現(xiàn)揚(yáng)召打車的體驗(yàn)和效率提升，因?yàn)橹敝两裉?，揚(yáng)召訂單依然占據(jù)了巡游車每天5000多萬(wàn)訂單的90%以上。而讓巡游車整體份額實(shí)現(xiàn)增量的核心，則是服務(wù)，只有服務(wù)真正提升了，才可能讓更多用戶回歸出租車陣營(yíng)。
這樣的解題思路起初看似有一些不討巧，因?yàn)檠灿诬囆袠I(yè)的不少公司，司機(jī)師傅，都期待能盡快看到訂單和收入的增長(zhǎng)。但嘀嗒出行希望能做更多，去真正幫助出租車行業(yè)克服自身的短板和痛點(diǎn)，從服務(wù)、體驗(yàn)和效率的這些更深層環(huán)節(jié)入手，實(shí)現(xiàn)超越網(wǎng)約車的體驗(yàn)，讓這個(gè)在中國(guó)存在了80多年的厚重行業(yè)重獲新生，獲得可持續(xù)的自我進(jìn)化的能力。
在李躍軍看來(lái)，出租車三化這個(gè)“新生事物”，背后的理念要被行業(yè)廣為接受，需要一個(gè)過(guò)程，最關(guān)鍵的是要看到成功案例和實(shí)際的效果。同時(shí)，司機(jī)收入增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)效率提升，行業(yè)管理效率提升，服務(wù)水平升級(jí)，乘客體驗(yàn)提升，這些一個(gè)都不能少。
那么，嘀嗒出行“三化”，在西安落地兩年，成效幾何? 李躍軍分享了幾個(gè)數(shù)字：自2019年開展“三化”以來(lái)，西安巡游出租車整體份額增長(zhǎng)了10%，已超當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車份額約20%，進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)網(wǎng)約車的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 此外，嘀嗒出行在西安推進(jìn)的揚(yáng)召數(shù)字化反過(guò)來(lái)也促進(jìn)了出租車網(wǎng)約訂單的增長(zhǎng)，自開展三化至今，嘀嗒出租車在西安的網(wǎng)約訂單增長(zhǎng)了足足十倍!
現(xiàn)在，西安司機(jī)的總單量增加了，日子好過(guò)了，在早晚高峰時(shí)段還遇到了“幸福的煩惱”：有時(shí)路邊的揚(yáng)召訂單多得忙不過(guò)來(lái)，司機(jī)師傅都沒時(shí)間去接網(wǎng)約單了。
對(duì)于管理部門而言，傳統(tǒng)出租車行業(yè)另一大痛點(diǎn)，是如何對(duì)司機(jī)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)管理。傳統(tǒng)揚(yáng)召模式使得司機(jī)管理缺乏精準(zhǔn)抓手：一個(gè)城市有幾千甚至幾萬(wàn)名移動(dòng)式工作的司機(jī)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分類監(jiān)管，更難實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，久而久之導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。
比如說(shuō)，在傳統(tǒng)揚(yáng)召模式下，服務(wù)不好的駕駛員常常存在僥幸心里，反正傳統(tǒng)揚(yáng)召乘客一般都不會(huì)主動(dòng)評(píng)價(jià)司機(jī)。但如今，在西安，出租車智慧碼已經(jīng)覆蓋到西安絕大多數(shù)的揚(yáng)召訂單，每一位揚(yáng)召上車的乘客都可以通過(guò)掃碼，輕松方便地評(píng)價(jià)司機(jī)，這使得衡量某位司機(jī)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)量級(jí)大大提升，服務(wù)好與壞一眼就能看出來(lái)。
僅2020年12月，嘀嗒出租車智慧碼的日均掃碼次數(shù)已超過(guò)39.8萬(wàn)次，幾乎覆蓋絕大部分揚(yáng)召訂單。而自出租車智慧碼推出至2020年12月31日止，累計(jì)乘客評(píng)價(jià)約為3,620萬(wàn)次，平均每位出租車司機(jī)獲得評(píng)價(jià)超過(guò)1,000次。這有力助力管理部門對(duì)司機(jī)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)管理，能夠清晰統(tǒng)計(jì)出服務(wù)差的司機(jī)名單并進(jìn)行更有針對(duì)性培訓(xùn)提升。
在西安，嘀嗒出行通過(guò)和管理部門進(jìn)行揚(yáng)召數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)時(shí)了解所有出租車輛的實(shí)時(shí)空重車狀態(tài)，從而進(jìn)行及時(shí)有效調(diào)度，這樣，乘客在路邊揚(yáng)召打車時(shí)，通過(guò)打車助手即可輕松獲悉周圍5公里內(nèi)所有空車的狀態(tài)，與自己的距離，以及預(yù)計(jì)經(jīng)過(guò)時(shí)間。打車點(diǎn)擊一鍵呼叫，無(wú)需輸入目的地，系統(tǒng)即會(huì)將需求發(fā)給離得最近的空車。
這背后，是嘀嗒出行和西安管理部門對(duì)于過(guò)去一年，每個(gè)路段，路口車流的大數(shù)據(jù)算法分析，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)附近空車的行駛方向的預(yù)測(cè)。
不少?戶認(rèn)為，智慧碼，打車助手等一系列創(chuàng)新功能，為出行提供了實(shí)實(shí)在在的便利。一位西安用戶在微博上分享表示，由于不滿網(wǎng)約車的大數(shù)據(jù)殺熟，她在小區(qū)門口嘗試了用出租車智慧出行小程序叫車，“微信和支付寶都可以搜到，一打開就能看到附近有幾輛空車會(huì)經(jīng)過(guò)自己，和網(wǎng)約車一樣定位接客，上車后正常打表計(jì)費(fèi)，比網(wǎng)約車還便宜不少”，還有網(wǎng)友評(píng)論表示，上車掃智慧碼就可以一鍵同步目的地到司機(jī)的導(dǎo)航，省卻了很多溝通成本，丟了東西找起來(lái)也非常方便。
根據(jù)《2020年西安市出租汽車運(yùn)行發(fā)展報(bào)告》，從服務(wù)態(tài)度、規(guī)范操作、車輛無(wú)異味、環(huán)境整潔舒適、安全駕駛這五個(gè)維度合格率來(lái)看，西安巡游車輛環(huán)境的舒適整潔一直保持在一個(gè)較高的水平，車輛無(wú)異味、服務(wù)態(tài)度、安全駕駛等方面都有明顯提升，合格率均超過(guò)98%。
全量數(shù)據(jù)對(duì)接背后的信任與同道
事實(shí)上，要實(shí)現(xiàn)出租車全量運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)接的一個(gè)重要前提，就是合作雙方建立深厚的信任，有著長(zhǎng)遠(yuǎn)共同發(fā)展目標(biāo)。
在濟(jì)南市出租汽車行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)許煒看來(lái)：嘀嗒出行的最大優(yōu)勢(shì)，是深耕巡游車行業(yè)，沒有快車專車及其他不合規(guī)車輛。通過(guò)這幾年深耕服務(wù)，嘀嗒出行和傳統(tǒng)出租車行業(yè)合作又有了深化發(fā)展。2019年只是提出了網(wǎng)約化，這幾年又提出三化服務(wù)，更加貼合巡游出租車發(fā)展實(shí)際和痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全方位為駕駛員增收，服務(wù)提升，出租車公司管理效率提升，主管部門監(jiān)管加強(qiáng)，這是其他平臺(tái)不具備的優(yōu)勢(shì)。
“通過(guò)和嘀嗒的合作，我最期望提升駕駛員的服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，從行業(yè)自身改造做起，更好適應(yīng)外部環(huán)境，讓巡游車行業(yè)走向健康發(fā)展，現(xiàn)在也是一個(gè)很好的契機(jī)。”
據(jù)介紹，目前濟(jì)南市8600多輛出租車都安裝了GPS采集系統(tǒng)，3000多輛新能源安裝了車載一體機(jī)，營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)線上流動(dòng)。通過(guò)和嘀嗒平臺(tái)進(jìn)行全量數(shù)據(jù)對(duì)接，能夠?qū)λ緳C(jī)的運(yùn)營(yíng)情況，空駛率，收入水平進(jìn)行全方位及時(shí)同步，通過(guò)集約化分析來(lái)提升駕駛員收入和服務(wù)水平。
目前，嘀嗒出行正和濟(jì)南緊鑼密鼓推進(jìn)各項(xiàng)工作，完成濟(jì)南出租車全量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接，司機(jī)服務(wù)評(píng)價(jià)體系方案整合升級(jí)。在此基礎(chǔ)上，智慧碼、打車助手、智能車載終端、鳳凰出租車云平臺(tái)等產(chǎn)品將陸續(xù)上線。
而在西安，基于三化的全方位合作，嘀嗒出行后續(xù)還將通過(guò)大數(shù)據(jù)、算法挖掘出可供城市出租車管理決策的大數(shù)據(jù)結(jié)論，為城市運(yùn)力規(guī)劃、市民打車指數(shù)分析、場(chǎng)站運(yùn)力分析、運(yùn)營(yíng)效率與效能分析、城市交通擁堵指數(shù)分析等方面進(jìn)行助力。
同時(shí)，以全量數(shù)據(jù)對(duì)接為基礎(chǔ)還能實(shí)現(xiàn)智慧巡游，結(jié)合線上線下的完整出行需求大數(shù)據(jù)，有效預(yù)測(cè)區(qū)域供需關(guān)系,引導(dǎo)巡游出租車去需求量大的區(qū)域接單，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)運(yùn)力調(diào)度，從而助力出租車降低空駛率。
盡管傳統(tǒng)出租車行業(yè)的全面復(fù)興，尚是一場(chǎng)漫漫征程，但出租車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，已經(jīng)有了越來(lái)越多星星之火。網(wǎng)約車入局，的確加快了傳統(tǒng)出租車行業(yè)自我變革，融入市場(chǎng)化大潮的過(guò)程，但如何在滾滾波濤中錨定前進(jìn)的方向，選擇適合自身的革新路徑并堅(jiān)定前行，才是巡游出租車的核心要?jiǎng)?wù)。
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