江蘇南京出現(xiàn)新冠肺炎疫情以來，多名南京消費者向《中國消費者報》反映，稱他們預(yù)訂的機票或外地的酒店需要退訂，卻遭遇到商家要么拒絕退款、要么收取高額手續(xù)費的難題。《中國消費者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴在網(wǎng)絡(luò)平臺上呈快速增長態(tài)勢，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺以及深圳航空、海南航空等航空公司。
南京消費者吳先生向《中國消費者報》講述了他的遭遇。吳先生原本計劃7月底帶孩子前往大連旅游。7月11日，吳先生通過途家民宿網(wǎng)預(yù)訂了7月26日-29日大連的民宿，費用共計3217元。南京出現(xiàn)疫情后，他于7月22日中午聯(lián)系途家民宿客服申請退訂退款，結(jié)果途家民宿只退了1776元，還有1441元未退。
經(jīng)多方投訴后，7月26日，吳先生接到途家民宿的客服電話，要求其提供大連疾控中心不能收留他們的證明。吳先生隨即聯(lián)系大連疾控中心，對方回復(fù)稱該市暫不接收南京的游客，南京市游客如果抵達大連則需要隔離14天。吳先生向途家民宿發(fā)送相關(guān)證明后，對方還是拒絕退款。
《中國消費者報》介入調(diào)查后，途家民宿于7月29日表示，將向吳先生全額退款。目前，吳先生已收到退款?！吨袊M者報》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類投訴并非少數(shù)。7月28日下午，在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“南京+疫情+退款”，結(jié)果顯示有1094條相關(guān)投訴，投訴對象涉及途家民宿、愛彼迎、聯(lián)聯(lián)周邊游、巴士管家、鐵友旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺及深圳航空、海南航空等航空公司，投訴內(nèi)容均為消費者因南京出現(xiàn)疫情而無法出行，但平臺、航空公司不予退費或收取高額手續(xù)費。而上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”，絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
“發(fā)生新冠肺炎疫情應(yīng)界定為不能預(yù)見、不能避免、不能克服的一種不可抗力事件，因不可抗力事件而需要取消訂單，消費者與經(jīng)營者雙方都互不承擔(dān)違約責(zé)任。”7月28日，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》表示，當(dāng)消費者因當(dāng)?shù)匕l(fā)生疫情而無法出行進而提出取消訂單時，平臺或者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以全額退款。
蘆云進一步分析指出，對于經(jīng)營者而言，確實在疫情期間的經(jīng)營會經(jīng)受非常大的考驗，而倘若消費者還有延遲出行的意愿，經(jīng)營者可以與消費者協(xié)商辦理改期或延期手續(xù)。但如果消費者不愿意再繼續(xù)出行，經(jīng)營者就有義務(wù)為消費者辦理退訂退款手續(xù)。同時，平臺也應(yīng)該主動去監(jiān)督和協(xié)助經(jīng)營者，積極響應(yīng)消費者訴求，為消費者提供辦理手續(xù)方面的便利。“如果消費者提出的訴求是合法合理的，商家不應(yīng)當(dāng)以各種理由去推諉、拖延或者阻撓，而應(yīng)當(dāng)積極地為消費者辦理相關(guān)手續(xù)，平臺也應(yīng)當(dāng)按照平臺的承諾履行相關(guān)責(zé)任。企業(yè)只有切實履行法定義務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益，提升消費者的消費體驗，才能不斷提升自身品牌美譽度，在市場上走得更遠(yuǎn)走得更好。”蘆云說。(杜科)
