疫情波動，旅游訂單該不該無損退訂
專家建議完善立法秉持平等對待和整體利益最大化原則
今年上半年，我國疫情防控形勢持續(xù)向好，民眾出游出行的意愿強(qiáng)烈。因此，許多人很早就有了暑假出行計劃，并提前通過OTA平臺、旅行社等訂購出游產(chǎn)品，訂好了車票、機(jī)票等。然而，進(jìn)入7月之后，德爾塔毒株在國內(nèi)的傳播引發(fā)了新一輪疫情波動。疫情來得突然，這也讓很多人的暑期休假計劃變得一波三折。
消費者是否可以以德爾塔病毒傳播可能危及人身健康為由主張解除合同而不承擔(dān)違約責(zé)任?德爾塔病毒傳播是否屬于不可抗力?如果可以解除合同而不承擔(dān)違約責(zé)任，平臺、旅行社、航空公司、酒店等的權(quán)益又該如何保障?《法治日報》記者就此采訪了業(yè)內(nèi)專家。
出行受阻退票遭遇“扯皮”
8月3日，中國民用航空局下發(fā)《關(guān)于做好近期國內(nèi)機(jī)票免費退票工作的通知》，規(guī)定：“旅客在2021年8月4日0時前已購買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時起至航班起飛前提出退票申請的，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費用。”
按照通知，消費者在規(guī)定的時間節(jié)點范圍內(nèi)可以解除客運合同而不用承擔(dān)違約責(zé)任。在此時間之前，則要按照不同航空公司的客運規(guī)定(辦法、須知)等來執(zhí)行。
這一則消息，讓許多原本假期有出行計劃的消費者喜憂參半。家住大連的吳女士就感到了一絲幸運。原本，她于6月底就訂好了8月12日大連到昆明的機(jī)票。但大連市于7月底新增了從張家界返大連的新冠肺炎確診病例，吳女士所在單位也從即日起通知不得外出休假。無奈之下，吳女士于7月31日開始申請免費退票。然而航空公司方面一直拒絕，雙方交涉了好幾天都無果。
直至8月3日，伴隨民航局一紙通知，吳女士也因此得以“無損”退票。“只能說自己還算幸運吧。此前交涉的時候，航空公司要求我提供蓋有公章的正式文件才能免費退票。但是很多政府部門、學(xué)校等發(fā)布的禁止出行通知都是內(nèi)部文件或者口頭通知，還有的是直接在微信群里通知的。普通老百姓去哪里弄這些紅頭文件?”吳女士為此深感無奈。
跟吳女士有相似經(jīng)歷的消費者并非少數(shù)。此輪疫情發(fā)生初期，很多人在退票時發(fā)現(xiàn)，不同航空公司的免費退票政策各不相同，退票依據(jù)究竟是什么也無從得知。面對航空公司拒絕免費退票的處理辦法，消費者也只能無奈接受。
“疫情防控，重于泰山。各級政府舉行的新聞發(fā)布會，還有各單位、學(xué)校以及社區(qū)發(fā)出的禁止出行通知，都有法律約束力。因此，航空公司不應(yīng)設(shè)置門檻找理由，阻礙消費者零手續(xù)費退費。”中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，是否能因為疫情原因零手續(xù)費退票，不是法律問題而是利益問題，是利益天平向哪兒傾斜的問題。
劉俊海指出，OTA平臺、航空企業(yè)、景區(qū)酒店等應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守民法典等法律中的相關(guān)規(guī)定，對于因疫情導(dǎo)致消費者無法成行的，應(yīng)免費取消，不該以任何理由扣費。消費者也要積極維權(quán)，可以通過投訴甚至訴訟等方式維權(quán)。此外，消協(xié)、檢察機(jī)關(guān)等也可以有代表性地對一些“釘子戶”企業(yè)提起公益訴訟，讓消費者實現(xiàn)零成本維權(quán)。
本輪疫情波動不屬于不可抗力
據(jù)了解，此次由疫情波動引發(fā)的退改糾紛主要集中在不可抗力的認(rèn)定、無損退訂方面。有消費者認(rèn)為，自己無法出行取消訂單是因為疫情波動，屬于不可抗力，由此自己取消行程不應(yīng)承擔(dān)任何責(zé)任，OTA平臺及相關(guān)商家應(yīng)無損退款，不應(yīng)扣除相關(guān)費用。對此，一些業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，消費者以德爾塔病毒傳播屬于不可抗力為由與OTA平臺、旅行社等解除合同的合法性值得商榷。
“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況，具有客觀上的偶然性和不可避免性，主觀上的不可預(yù)見性以及社會危害性。因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院法律系副教授劉建認(rèn)為，本次由德爾塔病毒傳播引起的疫情波動不屬于不可抗力，消費者不得以此為由主張解除合同而不承擔(dān)違約責(zé)任，除非具有民法典第五百六十三條規(guī)定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德爾塔病毒傳播具有可預(yù)見性。目前關(guān)于新型冠狀病毒的特征、傳播途徑、變異毒株、如何防控等知識已廣泛普及。時至今日，新冠病毒并未遠(yuǎn)去，雖然得到了有效控制，但仍在世界范圍內(nèi)廣泛傳播，且該病毒變異毒株的出現(xiàn)并非毫無征兆，防疫已經(jīng)成為常態(tài)化形勢。其次，對于德爾塔病毒，民眾可以通過科學(xué)合理的防護(hù)裝置、隔離手段和不去中高風(fēng)險區(qū)域等方式，避免與德爾塔病毒感染者接觸。即便是有接觸，也可以采取嚴(yán)格的防護(hù)措施而使自己免于感染。需要指出的是，政府部門發(fā)布的應(yīng)對德爾塔病毒的相關(guān)政策以及各種管控措施，是當(dāng)事人無法預(yù)見、無法避免和無法克服的，這些政策和措施屬于不可抗力。
“消費者的出游計劃難以實現(xiàn)，其精神愉悅的愿景難以滿足，自然更不希望再遭受財產(chǎn)上的損失。然而，消費者的出游訂單確定后，OTA平臺、旅行社、酒店等為消費者的出游所預(yù)先付出的人力、財力等成本支出亦不能忽視不見，讓這些‘強(qiáng)勢群體’一味地去承擔(dān)所謂的‘不可抗力’而帶來的成本，其最終的后果有可能是‘壓死駱駝的最后一根稻草’。”劉建同時指出，消費者以不可抗力為由主張無損退訂雖難以成立，并不意味著消費者的權(quán)益就無法得以保障，其仍然可以按照民法典第五百三十三條關(guān)于情勢變更原則的規(guī)定來與OTA平臺、旅行社、航空公司、酒店等進(jìn)行協(xié)商主張權(quán)利。
糾紛背后是不同主體利益博弈
在一些業(yè)內(nèi)人士看來，此輪疫情傳播引發(fā)的消費者退訂糾紛的背后，更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注的是不同主體利益的博弈與平衡問題。在保護(hù)消費者權(quán)益的同時，作為市場主體的OTA平臺及商家的權(quán)益保護(hù)也是值得關(guān)注的問題。
2020年，來勢洶洶的新冠肺炎疫情讓整個旅游業(yè)遭受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，旅游企業(yè)承受了較大的經(jīng)濟(jì)壓力。在疫情沖擊之下，一些OTA平臺、旅行社、景區(qū)、酒店等企業(yè)響應(yīng)國家號召，主動全額退款、無損退款，與政府、社會一道共同應(yīng)對疫情風(fēng)險。今年以來，雖然疫情防控取得重大成效，但個別區(qū)域的疫情防控依然艱巨復(fù)雜，旅游企業(yè)的發(fā)展面臨極為嚴(yán)峻的形勢。
“在此種形勢下，對于近期有些并非疫情中高風(fēng)險區(qū)域的消費者由于自身原因取消出行計劃，也要求OTA平臺等全額退款、無損退訂的要求，對于已經(jīng)遭受重大經(jīng)濟(jì)損失、將要在未來繼續(xù)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)壓力的旅游企業(yè)而言，實際上超越了現(xiàn)行法律的規(guī)定，也超出了市場主體自身的經(jīng)濟(jì)承受能力。”北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星說。
旅游法第六十七條規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，旅游者要求解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
“據(jù)此，OTA平臺、旅行社、景區(qū)、酒店等旅游企業(yè)，在來自疫情中高風(fēng)險區(qū)域的旅游者無法出行、要求解除合同的情況下退還給消費者的款項，應(yīng)當(dāng)是在扣除已經(jīng)向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后的余款，而不是全部款項。”王天星指出，旅游企業(yè)向消費者實施無損退訂、全額退款，實際上是超越了現(xiàn)行法律關(guān)于不可抗力情形下的責(zé)任承擔(dān)之規(guī)定，是企業(yè)替消費者分擔(dān)了原本不應(yīng)自己承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)損失。
王天星認(rèn)為，對于部分消費者向旅游企業(yè)提出全額退款、無損退訂的要求，OTA平臺等旅游企業(yè)是否接受、接受多少，應(yīng)由企業(yè)根據(jù)自身實力，根據(jù)國家相關(guān)部門通過國務(wù)院客戶端小程序發(fā)布的疫情信息，依據(jù)民法典、旅游法等相關(guān)條款自主作出決定。
“秉持平等對待和整體利益最大化原則，希望相關(guān)立法部門和管理部門積極出臺調(diào)整各方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的規(guī)范、辦法、規(guī)定或通知等舉措，實現(xiàn)各方主體利益均衡。”劉建說。
