張先生有張P銀行的信用卡，最近他不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)竟然有兩筆大額消費(fèi)開通了“分期還款”，每月要還300多元手續(xù)費(fèi)，可他卻不記得自己什么時(shí)候開通了自動(dòng)分期業(yè)務(wù)。北京青年報(bào)記者了解到，像張先生這樣的信用卡客戶還有不少，涉及的銀行也遠(yuǎn)不止P銀行一家。有些客戶甚至“被分期”了7年多才發(fā)現(xiàn)，付出的手續(xù)費(fèi)已達(dá)四五萬元。
這些銀行真是擅自替客戶開通分期還款業(yè)務(wù)嗎?客戶為什么沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)?銀行的行為算不算違規(guī)?近日，北青報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查。
現(xiàn)象
客戶投訴信用卡被“自動(dòng)分期”
在黑貓投訴平臺和各大銀行卡論壇，自稱“被銀行自動(dòng)分期”的客戶隨處可見。
上文提到的張先生擁有多家銀行的信用卡，P銀行的這張卡以往都是小額消費(fèi)，并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。最近他用這張卡進(jìn)行了兩筆大額消費(fèi)，一筆1萬元、一筆3000元，很快就收到了銀行短信，說這兩筆消費(fèi)都成功申請了自由分期付，每月要多還300多元手續(xù)費(fèi)。但張先生對開通“自動(dòng)分期”毫無印象。
8月上旬，H銀行的客戶張小姐進(jìn)行了一筆99888元的消費(fèi)。她后來發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月賬單出現(xiàn)了自動(dòng)分期12期的手續(xù)費(fèi)，每期749.16元，每期攤銷本金為8324元，12期還完需要支付手續(xù)費(fèi)近9000元，年化利率9%。張小姐記得，當(dāng)初辦這張卡時(shí)，工作人員告訴她，就是一張一般信用卡，并沒說明此卡在賬單日會自動(dòng)進(jìn)行分期，她本人后來也沒有主動(dòng)申請。張小姐認(rèn)為，銀行擅自替她開通自動(dòng)分期業(yè)務(wù)，就是想“多撈錢”。
X銀行的客戶趙先生2020年9月辦的信用卡，12月初還了賬單后就再?zèng)]用這張卡消費(fèi)，后來發(fā)現(xiàn)每月依然還有還款。他查詢賬單才發(fā)現(xiàn)，原來銀行系統(tǒng)進(jìn)行了12期的自動(dòng)分期，但他毫無印象申請過這一業(yè)務(wù)。
北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，除了以上提到的三家銀行，還有G銀行、Z銀行的一些客戶也遇到過莫名其妙被“分期”的情況，投訴最多的當(dāng)數(shù)P銀行。
調(diào)查
銀行是擅自開通該業(yè)務(wù)嗎?
這么多客戶都投訴自己被“分期”，銀行真有這么大膽子嗎?
多名業(yè)內(nèi)人士向北青報(bào)記者表示，按照監(jiān)管要求和銀行自己的內(nèi)部規(guī)定，如果沒有客戶同意或授權(quán)，銀行肯定是不可能擅自開通這一業(yè)務(wù)的。從實(shí)踐中看，不少客戶都是在辦卡時(shí)勾選了相關(guān)選項(xiàng)，或者在接到銀行營銷電話或短信時(shí)，作出了相關(guān)表示，但時(shí)間一長就忘了;也可能客戶在溝通時(shí)誤解了條款的意思或工作人員的表述。前幾年部分銀行的信用卡業(yè)務(wù)管理不規(guī)范，不排除有些業(yè)務(wù)員故意隱瞞重要信息誘導(dǎo)客戶，甚至違規(guī)替客戶在申請表上勾選了“自動(dòng)分期”的選項(xiàng)。
P銀行的客戶徐先生就遇到了這樣的業(yè)務(wù)員。2014年年底，P銀行信用卡業(yè)務(wù)員到徐先生工作的地方推銷信用卡。這幾年，徐先生都是直接在支付寶或微信還款，從來不看銀行的電子賬單，更談不上查明細(xì)。直到今年3月，徐先生感覺還款數(shù)目與消費(fèi)情況對不上，查詢賬單才發(fā)現(xiàn)P銀行這幾年一共收了他近4.7萬元分期業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。震驚之余，徐先生給信用卡中心打去電話要求退費(fèi)，卻被告知2014年他辦卡的時(shí)候就在紙質(zhì)申請資料上勾選了自由分期功能，單筆消費(fèi)滿800元以上自動(dòng)分6期償還。徐先生說，時(shí)隔7年，他已經(jīng)記不清這是業(yè)務(wù)員勾選的還是自己稀里糊涂畫的。但可以肯定的是，自己根本不了解自由分期是怎么回事。
據(jù)北青報(bào)記者了解，從銀行方面反饋的情況看，還有一些產(chǎn)生爭議的客戶是在App上主動(dòng)申請開通自動(dòng)分期業(yè)務(wù)，但他們均表示自己不記得在App上有過勾選。
易觀高級分析師蘇筱芮指出，通常信用卡持卡人并不會仔細(xì)閱讀條款，而銀行工作人員又沒有詳盡告知相關(guān)業(yè)務(wù)的信息，在這種情況下，持卡人容易“被坑”，被動(dòng)選擇了分期業(yè)務(wù)。此外，一些銀行將關(guān)鍵信息放在不顯眼的地方，而持卡人有時(shí)忽略查看每月賬單的分期費(fèi)用，這些也都是引發(fā)消費(fèi)糾紛的因素。
問題
終止分期提前還款要付違約金
客戶發(fā)現(xiàn)自己被莫名開通了自動(dòng)分期業(yè)務(wù)后，一般都會主動(dòng)向銀行投訴，要求退回已收手續(xù)費(fèi)，并要求停止該業(yè)務(wù)。然而，真要取消這一業(yè)務(wù)也并非易事。不少銀行要求必須補(bǔ)交一定費(fèi)用，同時(shí)還要經(jīng)過審核。
比如，P銀行規(guī)定，持卡人成功申請自由分期付業(yè)務(wù)后，不能對已申請的分期期數(shù)、金額進(jìn)行更改，且不可進(jìn)行撤銷。對于持卡人申請?zhí)崆斑€款的，持卡人須一次性償還全部剩余未分?jǐn)偟姆制诒窘?，剩余未分?jǐn)偟姆制谄跀?shù)對應(yīng)的手續(xù)費(fèi)無需支付，已一次性收取的手續(xù)費(fèi)將退還剩余未分?jǐn)偲跀?shù)對應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，同時(shí)，銀行將一次性收取持卡人未分?jǐn)偙窘鸾痤~的3%作為違約金。提前還款收取的違約金及未分?jǐn)偟谋窘鸾痤~將全額計(jì)入下期賬單最低應(yīng)還款總額。
X銀行客戶劉先生前幾年辦了一張信用卡，現(xiàn)在每月消費(fèi)超過5000元，銀行就直接辦理12個(gè)月分期。他打電話說要提前還款，得知還要付3%違約金。劉先生氣憤地說：“難道辦理分期不用通知客戶?提前還款還要交違約金，這種霸王條款就沒人管嗎?”
監(jiān)管
有銀行因分期業(yè)務(wù)違規(guī)被重罰
存在于信用卡分期業(yè)務(wù)的亂象當(dāng)然有人管。監(jiān)管部門已經(jīng)注意到部分銀行的違規(guī)行為，并加大了處罰力度。
今年7月7日，中國銀保監(jiān)會消保局發(fā)布關(guān)于某銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)。通報(bào)指出，某銀行存在默認(rèn)勾選信用卡自動(dòng)分期起始金額等6類違法違規(guī)問題。
根據(jù)通報(bào)，自2015年3月，這家銀行開辦“立享卡”信用卡業(yè)務(wù)，自動(dòng)分期起始金額分為5000元、10000元、20000元等三檔。2019年3月起，為增加信用卡分期業(yè)務(wù)收入，該行將“立享卡”自動(dòng)分期起始金額調(diào)整為“默認(rèn)為3000元”，客戶辦卡時(shí)無法選擇其他分期起始金額。但根據(jù)該行規(guī)定，客戶可通過客服熱線修改自動(dòng)分期起始金額，但在申請表及線上渠道申請頁面未向客戶提示。截至2020年6月末，該行發(fā)行自動(dòng)分期起始金額3000元“立享卡”4.54萬張，涉及分期收入3573.64萬元。
日前，這家被點(diǎn)名批評的銀行發(fā)布《信用卡暫?？蛻羯暾堊詣?dòng)分期業(yè)務(wù)的公告》，自2021年8月31日起，陸續(xù)在各渠道暫停客戶申請自動(dòng)分期業(yè)務(wù)。
資深銀行卡專家董崢認(rèn)為，分期業(yè)務(wù)是銀行信用卡業(yè)務(wù)收入的重要組成，不僅可以刺激消費(fèi)、緩解用戶資金壓力，也能夠提高銀行中間收入，近來越來越受銀行重視。不過，現(xiàn)在銀行在分期業(yè)務(wù)的營銷上有點(diǎn)用力過度，且在服務(wù)水平上仍存在一些瑕疵，尤其是與客戶的溝通、如何引導(dǎo)用戶辦理等環(huán)節(jié)上，還需要進(jìn)一步規(guī)范。
提示
消費(fèi)者要細(xì)看辦卡條款和每月賬單
北青報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分持卡人不僅辦卡時(shí)不認(rèn)真讀條款，用卡以后也不會每月詳細(xì)查看賬單，以至于過了多年才發(fā)現(xiàn)“被分期”。對此現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，消費(fèi)者自身也要主動(dòng)加強(qiáng)對信用卡的了解和管理，特別是留意收費(fèi)、利率、還款方式等條款，才能有效減少此類糾紛的產(chǎn)生。
易觀高級分析師蘇筱芮指出，持卡人首先要明白，信用卡只有在免息期內(nèi)全額還款才是真正免費(fèi)的，其他收費(fèi)方式都要格外留意;同時(shí)，不要為了所謂的分期禮品、分期優(yōu)惠而辦理分期，而是要根據(jù)自身需求來辦理。(文/北京青年報(bào)記者 程婕)
