湖北日?qǐng)?bào)全媒記者 王成龍 通訊員 楊騰飛
“多虧武漢東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局提前研判、主動(dòng)介入，對(duì)我們?nèi)讨笇?dǎo)，才讓我們及時(shí)、妥善化解了這次危機(jī)。”10月25日，提起最近一次應(yīng)對(duì)群訴的經(jīng)歷，光谷一家科技公司負(fù)責(zé)人深有感觸。
該公司以銷(xiāo)售各大平臺(tái)會(huì)員卡為主營(yíng)業(yè)務(wù)。8月，公司推出1分錢(qián)優(yōu)惠購(gòu)卡活動(dòng)，市價(jià)10多元的會(huì)員卡，消費(fèi)者僅需1分錢(qián)就能購(gòu)得。原計(jì)劃銷(xiāo)售200單，但由于系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤，實(shí)際售出6.6萬(wàn)單。若全部支付，企業(yè)將損失近40萬(wàn)元。為避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，公司緊急關(guān)停了會(huì)員卡銷(xiāo)售活動(dòng)頁(yè)面及使用頁(yè)面，導(dǎo)致大量消費(fèi)者投訴。
這一情況，被東湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第四市場(chǎng)監(jiān)管所敏銳發(fā)現(xiàn)。四所通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)該公司投訴量迅猛上升，8月22日為2件，8月23日增至46件，8月24日121件。
根據(jù)多年來(lái)的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，四所所長(zhǎng)馬啟輝判斷，這很可能是一起群訴事件的“苗頭”。企業(yè)若不能及時(shí)妥善處理，將引發(fā)更大規(guī)模的群訴事件。
未等消費(fèi)者撥打市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的投訴電話(huà)，四所就主動(dòng)啟動(dòng)約談機(jī)制，全程指導(dǎo)企業(yè)應(yīng)對(duì)。
“我們通過(guò)調(diào)查了解到，參與優(yōu)惠購(gòu)卡的消費(fèi)者主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是自用，他們大多購(gòu)買(mǎi)1至3個(gè)訂單，另一類(lèi)則人均購(gòu)買(mǎi)數(shù)百單?！瘪R啟輝說(shuō)，四所指導(dǎo)企業(yè)分別溝通，對(duì)第一類(lèi)消費(fèi)者充分保障他們的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)承諾的服務(wù)，對(duì)第二類(lèi)消費(fèi)者則采取一對(duì)一協(xié)商的方式逐個(gè)解決?！皽贤ǚ秶粌H包括投訴的消費(fèi)者，也包括未發(fā)生投訴行為的消費(fèi)者?！?/p>
“市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)主動(dòng)介入，讓我們避免因缺乏經(jīng)驗(yàn)而陷入慌亂，能夠及時(shí)調(diào)整思路，有條不紊應(yīng)對(duì)投訴，做好服務(wù)、解釋與協(xié)商工作?！痹摽萍脊矩?fù)責(zé)人說(shuō)，到8月25日，投訴量就明顯下降，8月29日，投訴量基本回歸正常?！鞍凑找酝?jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售6.6萬(wàn)單，不可能只引發(fā)單日100多人次投訴的峰值，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的貼心服務(wù)，幫我們避免了一次大規(guī)模群訴?！?/p>
“針對(duì)消費(fèi)糾紛，我們的調(diào)解理念正從以往的事后協(xié)調(diào)，向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變?！睎|湖新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科負(fù)責(zé)人劉斌說(shuō)，該局正探索由監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制和約談機(jī)制構(gòu)成的群訴預(yù)防工作體系。
監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，即安排工作人員定期關(guān)注12315等消費(fèi)者投訴重點(diǎn)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群訴苗頭；約談機(jī)制，即針對(duì)可能遇到群訴問(wèn)題的企業(yè)，及時(shí)約談、主動(dòng)介入、全程指導(dǎo)，幫助企業(yè)妥善應(yīng)對(duì)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
東湖高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將進(jìn)一步完善消費(fèi)糾紛投訴信息收集機(jī)制和重點(diǎn)企業(yè)約談機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)者群訴預(yù)防體系真正落地、高效實(shí)施。
