近年來，銀行業(yè)對于金融科技的討論持續(xù)升溫。在數(shù)字化時代大背景下，隨著大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算、人工智能等新興技術(shù)蓬勃發(fā)展，金融與科技的融合成為大勢所趨。商業(yè)銀行也加快了變革的腳步，紛紛運用金融科技手段優(yōu)化傳統(tǒng)經(jīng)營模式、提升客戶體驗和服務(wù)質(zhì)效。
作為股份制銀行的翹楚，招商銀行股份有限公司(下稱“招商銀行”，600036.SH，3968.HK)在金融科技轉(zhuǎn)型的道路上，依舊穩(wěn)穩(wěn)站在第一梯隊。截至2021年底，招商銀行旗下兩大APP累計用戶數(shù)均突破1億戶、信息科技投入占公司營收的4.37%、研發(fā)人數(shù)破萬，均在同業(yè)排名前列。
不過，對于市場而言，關(guān)注點并不只是年度增長數(shù)據(jù)，更多是企業(yè)戰(zhàn)略以及長期發(fā)展趨勢的變化。業(yè)內(nèi)人士表示，行業(yè)正加速變革，能夠做到與時俱進和金融科技賦能的銀行，會更快地形成堅實的護城河壁壘，展現(xiàn)出相較于同業(yè)更值得期許的成長力。
月活躍用戶數(shù)看用戶粘性
時代浪潮之中，銀行業(yè)既是經(jīng)濟的壓艙石和穩(wěn)定器，同時也是金融科技轉(zhuǎn)型的先行者。行至轉(zhuǎn)型的下半場，行業(yè)也普遍呈現(xiàn)出平臺化、場景化、移動化、智能化等共性趨勢，而差異化則聚焦在對客戶需求的理解及智能化服務(wù)新模式上。
隨著手機銀行普及率的提高，銀行App作為觸達客戶的主要渠道，功能迭代升級與場景拓展可以在一定程度上體現(xiàn)其金融科技的賦能表現(xiàn)。用戶從下載App到瀏覽、查詢、業(yè)務(wù)辦理、退出的整個線上旅程，背后依托的是全天候的科技系統(tǒng)支撐。
以“招商銀行App”為例，幾乎每年進行迭代，目前已經(jīng)更新至10.0版本。招商銀行將用戶需求為切入點，并推出智能財富助理“AI小招”，打造7×24小時的財富陪伴服務(wù)。
一位跟蹤銀行業(yè)的分析人士表示，大多數(shù)銀行都有屬于自己的手機銀行APP，但同質(zhì)化相對嚴(yán)重。因此，如何直擊用戶的需求痛點，有效增強手機銀行用戶粘性，是差異化競爭的關(guān)鍵，這可以通過手機銀行的活躍用戶數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)來觀察。
數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，招商銀行App累計用戶數(shù)1.7億戶，日活躍用戶數(shù)峰值為1754萬戶;月活躍用戶數(shù)6542萬戶，在全國性股份制銀行中排在首位。
此外，招商銀行旗下的另一移動平臺表現(xiàn)也不遑多讓。數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp累計用戶數(shù)為1.27億戶，日活躍用戶數(shù)峰值748萬戶，期末月活躍用戶數(shù)4593萬戶，用戶活躍度居同業(yè)信用卡類App前列。
“APP已經(jīng)成為我們最主要的服務(wù)渠道，(目前)基本實現(xiàn)了客戶交互界面的數(shù)字化。”在2021年的業(yè)績交流會上，招商銀行首席信息官江朝陽如是說。
上述分析人士表示，除了直觀的數(shù)據(jù)增長，手機銀行APP在科技賦能下帶來的“隱性成效”更是不可忽視。例如培養(yǎng)了客戶習(xí)慣、增加了客戶黏性、構(gòu)建了良性生態(tài)圈、積累了口碑等亮點，也會在潛移默化地提升手機銀行在移動端的實力。
探索AI應(yīng)用提升效率
羅馬不是一天建成的。從結(jié)果來看，招商銀行在金融科技轉(zhuǎn)型的路上領(lǐng)先同業(yè)，但“知其然更要知其所以然”，能夠在激烈的市場競爭和不斷變化的市場新需求中步步爭先，顯然與其三十余年如一日的“實用型”文化帶來的自我驅(qū)動和“以客戶為中心”的理念是分不開的。
早在2017年，招商銀行就提出打造金融科技銀行。僅4年時間，招商銀行已基本實現(xiàn)了員工內(nèi)部辦公流程、作業(yè)流程的數(shù)字化，進一步增強內(nèi)生性發(fā)展動能。
據(jù)江朝陽介紹，“通過人工智能的廣泛應(yīng)用，已替代了6000多個人力;使用大數(shù)據(jù)的員工比例達40%，AI以及大數(shù)據(jù)已經(jīng)在內(nèi)部作業(yè)場景里廣泛應(yīng)用”。
在業(yè)務(wù)操作方面，招商銀行則搭建了強大的數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺，持續(xù)提升數(shù)字化運營能力，力求以智能化方式向線上客戶服務(wù)平臺和一線客戶經(jīng)理賦能，全面提高內(nèi)部運營及管理效率，從根本上提升客戶體驗。
以公司信貸業(yè)務(wù)為例，招商銀行持續(xù)推動該項作業(yè)線上化，在貸前盡職調(diào)查、貸中審批和貸后管理等各個環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)建設(shè)替代原有線下手工操作，全流程線上化率提升至89.46%，同比提升17個百分點。
“善弈者謀勢，善謀者致遠”。在招商銀行看來，想要更高效率地改善客戶和員工的體驗，好的基礎(chǔ)設(shè)施必不可少?；诖?，該行打破系統(tǒng)豎井與數(shù)據(jù)孤島，打造了一朵“招行云”和兩大中臺(數(shù)據(jù)中臺及技術(shù)中臺)的開放基礎(chǔ)架構(gòu)，最大化釋放數(shù)據(jù)價值。
此外，其持續(xù)加強RPA(機器人流程自動化)、小程序平臺、低代碼平臺等工具的建設(shè)和推廣，降低業(yè)務(wù)人員對技術(shù)工具的使用門檻;推出支持用戶自身快速開發(fā)與部署的工具平臺海螺RPA，能夠全年無休地替代人工完成規(guī)則明確、高度可重復(fù)的任務(wù)，顯著提高業(yè)務(wù)處理效率的同時，降低操作風(fēng)險和運營成本。
資源加碼提升含“科”量
“無科技，不金融。”這句流傳甚廣的“戲言”，可以說是近年來銀行業(yè)另一個角度的真實寫照。從整個行業(yè)的發(fā)展來看，業(yè)務(wù)與科技融合已成商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的共識，但量變到質(zhì)變實際上是一場長期實踐的打磨和自我迭代，資金投入也是極為重要的部分。
《投資者網(wǎng)》翻閱歷年財報數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，近年來，越來越多的銀行會在年報中披露金融科技相關(guān)數(shù)據(jù)，且資金投入比重逐漸加大。數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2021年，招商銀行近4年的信息科技投入分別為65億元、94億元、120億元、133億元，每年均保持兩位數(shù)增長。
若以2021年為標(biāo)準(zhǔn)，招商銀行的信息科技投入占公司營收高達4.37%，在已公布數(shù)據(jù)的股份制銀行中排名居首;而在六大行中，金融科技投入占營收比例最高的是交通銀行，為4.03%;工商銀行、建設(shè)銀行的同期比重為2.76%、2.86%。
展現(xiàn)金融科技實力的另一個指標(biāo)則是研發(fā)人才。2021年報顯示，招商銀行旗下的研發(fā)人員數(shù)量已增至10043人，較上年末增長13.07%，成為首家科技員工破萬的股份制銀行。
種種數(shù)據(jù)可以看出，招商銀行對“投資金融科技就是投資未來”的決心。
2021年，招商銀行提出打造“大財富管理的業(yè)務(wù)模式+數(shù)字化的運營模式+開放融合的組織模式”的3.0模式。對此，該行董事長繆建民在年報中表示，“招商銀行圍繞‘十四五’戰(zhàn)略規(guī)劃，以打造‘最強金融科技銀行’為目標(biāo)，踐行開放與融合，著力建設(shè)招行3.0模式下行業(yè)領(lǐng)先的信息系統(tǒng)，全面支持業(yè)務(wù)向3.0模式轉(zhuǎn)型，強化金融科技的核心競爭力。”
不謀全局者，不足謀一隅;不謀萬世者，不足謀一時。隨著全球經(jīng)濟進入新一輪科技革命，這場銀行業(yè)的金融科技競賽無疑會更加激烈，而科技自立自強、戰(zhàn)略層次更高的銀行必然能走得更快、更遠。
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