今年6月份，在廣東省深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會(huì)指導(dǎo)下，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對(duì)10家關(guān)注度較高的健康體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行了NPS口碑及消費(fèi)者行為調(diào)研，結(jié)果顯示，“設(shè)施設(shè)備”是消費(fèi)者推薦健康體檢機(jī)構(gòu)的首要原因，但有六成消費(fèi)者對(duì)“檢查結(jié)果是否科學(xué)準(zhǔn)確”感到困擾，消費(fèi)者更信任公立醫(yī)院體檢機(jī)構(gòu)。
健康體檢是預(yù)防疾病的第一道關(guān)口，是發(fā)現(xiàn)潛在疾病及自身保健的重要手段，在身體保健中起著重要作用。深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院此次調(diào)研的10家健康體檢機(jī)構(gòu)分別為：愛(ài)康國(guó)賓(含愛(ài)康卓悅)、慈銘體檢、第一健康、瑞慈體檢、美年大健康、奧亞體檢、卓智醫(yī)療、瑞恩體檢、美兆健康、云杉醫(yī)療。
調(diào)研分為兩部分：一部分是“NPS—消費(fèi)者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，主要針對(duì)深圳市健康體檢機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、機(jī)構(gòu)資質(zhì)、后期維護(hù)、門(mén)店環(huán)境、醫(yī)生水平、前期咨詢(xún)、交通便利性、隱私保護(hù)、服務(wù)價(jià)格共10個(gè)維度，了解消費(fèi)者對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)的推薦情況;另一部分是“消費(fèi)者行為研究”調(diào)查，主要了解消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)過(guò)的健康體檢機(jī)構(gòu)的消費(fèi)目的、消費(fèi)心理等，分析消費(fèi)者對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)的需求和期待。
調(diào)研結(jié)果顯示，深圳市健康體檢機(jī)構(gòu)平均NPS口碑凈推薦值為19.0。愛(ài)康國(guó)賓(含愛(ài)康卓悅)NPS凈推薦值排名第一，為29.0;其次是慈銘體檢，為26.0;排名第三的是第一健康，為25.0;推薦值較低的是云杉醫(yī)療，為9.0。高于平均NPS得分的有5家，各品牌得分相差不大。
定期體檢已成為很多消費(fèi)者的習(xí)慣，消費(fèi)者對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)設(shè)施設(shè)備的要求和服務(wù)人員的態(tài)度要求都在逐步提升。在這次調(diào)查中，消費(fèi)者推薦健康體檢機(jī)構(gòu)的主要原因是“設(shè)施設(shè)備”，占比近七成;其次是“服務(wù)態(tài)度”;排名第三的推薦原因是“機(jī)構(gòu)資質(zhì)”;推薦原因排名最后的是“服務(wù)價(jià)格”，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于健康體檢機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)態(tài)度最為看重，消費(fèi)者愿意用相對(duì)較高的價(jià)格選擇設(shè)施設(shè)備更好的體檢機(jī)構(gòu)。
這次調(diào)研還針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行健康體檢體驗(yàn)時(shí)的消費(fèi)行為進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以此了解健康體檢機(jī)構(gòu)消費(fèi)者的消費(fèi)心理情況。數(shù)據(jù)顯示，近五成消費(fèi)者“半年到一年”檢查一次，“超過(guò)兩年”體檢一次的消費(fèi)者僅一成。在選擇體檢機(jī)構(gòu)時(shí)，六成消費(fèi)者有過(guò)困擾，其中困擾原因主要是“檢查結(jié)果是否科學(xué)準(zhǔn)確”，其次是“不知道選擇哪個(gè)健康體檢機(jī)構(gòu)”。
在對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)消費(fèi)需求與期待調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，與健康體檢機(jī)構(gòu)相比，消費(fèi)者更信任公立醫(yī)院體檢結(jié)果。在如何提升健康體檢機(jī)構(gòu)消費(fèi)體驗(yàn)措施問(wèn)題上，近四成的消費(fèi)者認(rèn)為“公開(kāi)健康體檢機(jī)構(gòu)資質(zhì)”措施可以提升消費(fèi)體驗(yàn)，三成認(rèn)為體檢機(jī)構(gòu)可以“開(kāi)設(shè)檢查結(jié)果講解服務(wù)”。
消費(fèi)者NPS口碑及消費(fèi)者行為調(diào)查專(zhuān)業(yè)人士表示，消費(fèi)者對(duì)健康問(wèn)題非常重視并會(huì)定期體檢，但對(duì)健康體檢機(jī)構(gòu)存在不信任問(wèn)題。健康體檢機(jī)構(gòu)不應(yīng)只關(guān)注門(mén)店的增加和體檢人數(shù)的增長(zhǎng)，而應(yīng)重視高素質(zhì)人才培養(yǎng)，以更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)。
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