“遠(yuǎn)程控制功能在官網(wǎng)配置表中是標(biāo)配，但我用了一年就不能用了，需要付費(fèi)才可以使用。”近日，河北邯鄲的長(zhǎng)城哈弗F7車主汪明哲向記者闡述了他的遭遇。
汪明哲告訴記者，他并未被告知，作為標(biāo)準(zhǔn)配置的遠(yuǎn)程控制功能是有“試用”期限的。如今，這項(xiàng)功能需要他每年續(xù)費(fèi)才能使用。
遠(yuǎn)程控制捆綁進(jìn)套餐，不續(xù)費(fèi)就“鎖死”
2020年8月，汪明哲購(gòu)買了一輛2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年遠(yuǎn)程控制后，突然發(fā)現(xiàn)該功能無(wú)法使用。由于操控遠(yuǎn)程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相關(guān)服務(wù)套餐已到期，續(xù)費(fèi)398元才能延長(zhǎng)一年使用時(shí)間。為了不耽誤正常用車，他便購(gòu)買了一年套餐。
今年8月，付費(fèi)訂閱一年的套餐又到了續(xù)費(fèi)期，汪明哲感到惱火又無(wú)奈。如果不續(xù)費(fèi)，遠(yuǎn)程控制功能就要被鎖死;如果續(xù)費(fèi)，就要再花398元買一年的車聯(lián)網(wǎng)套餐，而其中多數(shù)功能都是他不需要的。
記者在哈弗智家App中發(fā)現(xiàn)，哈弗車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)包括基礎(chǔ)服務(wù)(終身免費(fèi))、尊享服務(wù)(安防監(jiān)控、道路救援、遠(yuǎn)程控制、專屬坐席、個(gè)性化智能、行車管家、生活服務(wù))以及享聽服務(wù)(在線音樂(lè))。“遠(yuǎn)程控制”已被歸類進(jìn)尊享服務(wù)。
記者在哈弗F7 i范版的官方配置表中發(fā)現(xiàn)，在“多媒體配置”大類下，Telematics(遠(yuǎn)程控制)功能為“標(biāo)準(zhǔn)配置”。在配置表中，無(wú)法找到遠(yuǎn)程控制功能“試用期”“免費(fèi)使用期”“過(guò)期收費(fèi)”等相關(guān)表述。
汪明哲對(duì)記者說(shuō)：“買車時(shí)，4S店并沒有告訴我遠(yuǎn)程控制只能免費(fèi)用一年。去年功能被停用時(shí)，4S店卻告訴我，作為標(biāo)配的遠(yuǎn)程控制屬于車聯(lián)網(wǎng)功能，哈弗的車聯(lián)網(wǎng)功能要收費(fèi)才能使用。”
北京匯京德通專營(yíng)店一位銷售人員告訴記者：“遠(yuǎn)程控制是要花流量的，過(guò)了免費(fèi)使用期限后需要付費(fèi)使用。由于老款哈弗F7已經(jīng)停產(chǎn)，具體的免費(fèi)使用時(shí)間我也不清楚，需要以哈弗智家App為準(zhǔn)。”
記者撥打哈弗汽車車聯(lián)網(wǎng)端客服電話，客服人員表示：“每輛車的配置不同，相關(guān)功能的免費(fèi)使用期限也是不同的，需要提供車輛識(shí)別代碼才能查詢。目前，我們沒有遠(yuǎn)程控制功能終身免費(fèi)使用的相關(guān)政策。”
長(zhǎng)城汽車旗下的另一個(gè)品牌魏牌，則是另外一種情況。19款魏牌VV5超豪型車主蘇通告訴記者：“魏牌的遠(yuǎn)程控制功能是標(biāo)配，后來(lái)不少車友發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能變成付費(fèi)才能使用，于是我們就在App里反映這個(gè)情況。最近發(fā)現(xiàn)，這個(gè)功能已經(jīng)可以免費(fèi)使用了。”
記者了解到，7月22日，魏牌在官方App中發(fā)布《關(guān)于魏牌車聯(lián)網(wǎng)訂閱服務(wù)進(jìn)行調(diào)整的說(shuō)明》。說(shuō)明提到：將車聯(lián)網(wǎng)尊享服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)及流量服務(wù)3類服務(wù)重新設(shè)計(jì)，拆分為車控服務(wù)包和智享娛樂(lè)流量服務(wù)包兩類。
其中，車控服務(wù)包包括遠(yuǎn)程車控、安防監(jiān)控等，于8月1日上線，正式對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)，并且對(duì)已訂閱原尊享服務(wù)包的用戶進(jìn)行不同形式的補(bǔ)償。
“無(wú)論是哈弗還是魏牌的遠(yuǎn)程控制都是標(biāo)配，我只希望長(zhǎng)城汽車不要分品牌區(qū)別對(duì)待車主，讓哈弗的遠(yuǎn)程控制功能也能免費(fèi)使用。”汪明哲說(shuō)。
對(duì)于哈弗標(biāo)配的遠(yuǎn)程控制為什么有“免費(fèi)試用期”，為什么要和車聯(lián)網(wǎng)套餐捆綁收費(fèi)才能使用，能否像魏牌一樣單獨(dú)拆分為免費(fèi)的功能，長(zhǎng)城哈弗品牌公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示：“哈弗品牌已關(guān)注到了這一突然爆發(fā)的需求，而且內(nèi)部已啟動(dòng)了應(yīng)對(duì)機(jī)制，正在進(jìn)行多部門協(xié)同，以盡快解決用戶對(duì)車聯(lián)網(wǎng)的使用需求。近期，我們一定給大家一個(gè)滿意的答復(fù)。”
針對(duì)“付費(fèi)解鎖”，消費(fèi)者可依法維權(quán)
多位車主告訴記者，如果可以通過(guò)升級(jí)軟件體驗(yàn)最新的功能，解決車機(jī)系統(tǒng)延遲、卡頓等問(wèn)題，他們很樂(lè)意為此花錢。如果是購(gòu)車時(shí)就擁有的配置，后面卻被告知需要花錢才能使用，他們很難接受。
北京市中聞(武漢)律師事務(wù)所朱夏律師認(rèn)為，如果車企未在合同中寫明哪些功能需要付費(fèi)使用，強(qiáng)行把標(biāo)配的功能捆綁在付費(fèi)套餐里的行為，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù);第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。
朱夏表示：“消費(fèi)者在支付了車款后已經(jīng)取得了車輛標(biāo)配的全部功能，如果此后車企再行將該功能作為付費(fèi)才能使用的功能，限制了消費(fèi)者對(duì)車輛的支配使用，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，基于合同法律關(guān)系，車輛的功能應(yīng)是完整持續(xù)的。車企的行為也屬于單方面變更合同內(nèi)容，擅自終止相關(guān)服務(wù)，構(gòu)成民事違約。”
《汽車銷售管理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。
朱夏表示，車企應(yīng)在合同及附件中明確汽車的各項(xiàng)功能，以及商品價(jià)格包含了哪些功能，哪些功能需要付費(fèi)方可使用等基本信息，否則屬于侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
“面對(duì)車企的該類行為，除與車企溝通協(xié)商解決外，消費(fèi)者還可通過(guò)法律渠道維護(hù)自身合法權(quán)益。”他告訴記者，包括請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴維權(quán)、向有關(guān)行政部門投訴，以及根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，還可以向人民法院提起訴訟。
朱夏建議，相關(guān)主管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、行業(yè)自治組織對(duì)車企的行為應(yīng)予以監(jiān)督，要求車企在銷售合同中明確告知相關(guān)功能的限制及后續(xù)付費(fèi)情況，規(guī)范車企收費(fèi)行為;同時(shí)還應(yīng)明確車輛基本功能及增值服務(wù)之間的界限，車企不能隨意擴(kuò)大付費(fèi)解鎖的范圍，應(yīng)限于軟件服務(wù)等可持續(xù)更新增值的服務(wù)范疇，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)環(huán)境。
汽車付費(fèi)訂閱是發(fā)展趨勢(shì)，但需要公開透明
早在2016年，特斯拉就推出完全自動(dòng)駕駛、座椅加熱等軟件付費(fèi)訂閱服務(wù)，所有出廠車型都預(yù)埋了自動(dòng)駕駛硬件，消費(fèi)者可以根據(jù)自身需求選擇是否開啟此項(xiàng)功能。2021年，特斯拉自動(dòng)駕駛按月付費(fèi)正式啟動(dòng)，每月199美元。
截至2022年第二季度，超10萬(wàn)名特斯拉車主在北美使用完全自動(dòng)駕駛測(cè)試版本功能。據(jù)2021年財(cái)報(bào)顯示，特斯拉包括自動(dòng)駕駛軟件在內(nèi)的服務(wù)及其他業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收38.02億美元，同比增加65%，占總營(yíng)收7.06%。
如今，汽車行業(yè)已進(jìn)入“軟件定義汽車”的時(shí)代，各大車企在智能網(wǎng)聯(lián)和自動(dòng)駕駛的賽道上激烈角逐，加速?gòu)?ldquo;賣硬件”向“賣軟件”轉(zhuǎn)變。軟件收費(fèi)、訂閱解鎖正在逐漸增加消費(fèi)者的用車成本。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，傳統(tǒng)車企以汽車硬件售賣為核心的商業(yè)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足汽車用戶更多樣、更復(fù)雜的出行需求。如果只專注于硬件，企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將無(wú)法生存。“汽車硬件經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，可以改進(jìn)的地方不多，價(jià)格相對(duì)透明，很難在硬件上有更多作為，因此很多車企在軟件付費(fèi)上尋求突破。”
江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)張翔認(rèn)為，付費(fèi)訂閱是未來(lái)智能汽車的發(fā)展趨勢(shì)。“傳統(tǒng)汽車按照配置生產(chǎn)，制造工藝不盡相同，這樣會(huì)增加時(shí)間成本和制造成本。如果按付費(fèi)訂閱的形式，所有的汽車都是同樣的配置，用戶再根據(jù)自己的需求開通需要的功能，會(huì)大大降低車企的制造成本，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也更加人性化。”
不過(guò)，車企在推廣付費(fèi)訂閱的過(guò)程中也暴露出一些問(wèn)題。一方面，部分銷售人員在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)。一位車主坦言：“在看車溝通的時(shí)候，銷售人員并未主動(dòng)告知硬件預(yù)埋和付費(fèi)訂閱的事情，因此在突然得知需要花錢才能使用相關(guān)功能時(shí)，難免會(huì)有抵觸心理。”
另一方面，付費(fèi)訂閱的功能五花八門，用戶接受程度也不盡相同。前不久，一些品牌因推行后輪轉(zhuǎn)向功能、座椅加熱、方向盤加熱等付費(fèi)訂閱服務(wù)，引發(fā)了輿論質(zhì)疑。
值得注意的是，車企推出的提升車輛功能與性能的軟件收費(fèi)新模式，與傳統(tǒng)汽車購(gòu)買選裝件的收費(fèi)模式形成很大差異。這種新模式是否合理，也是眾說(shuō)紛紜。
資深汽車行業(yè)專家鐘師認(rèn)為，判斷收費(fèi)模式是否合理，應(yīng)基于賣方的服務(wù)內(nèi)容，以及信息披露是否公開透明，而不應(yīng)根據(jù)固有的消費(fèi)習(xí)慣與傳統(tǒng)觀念。
“傳統(tǒng)的汽車消費(fèi)，有些功能與性能提升是以選裝件方式明示，消費(fèi)者選擇后，汽車在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中安裝進(jìn)去;現(xiàn)在汽車躍進(jìn)到了軟件與硬件相結(jié)合的階段，有些硬件所能發(fā)揮的功能與性能實(shí)現(xiàn)，是靠車企和經(jīng)銷商后期采用網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程‘解鎖’給另行付費(fèi)購(gòu)買的消費(fèi)者。這種新收費(fèi)模式很容易引發(fā)爭(zhēng)議。”鐘師說(shuō)。
厘清付費(fèi)訂閱邊界，用戶接受度是檢驗(yàn)標(biāo)尺
汽車媒體人、汽車行業(yè)分析師楊小林認(rèn)為，付費(fèi)訂閱的功能不同，用戶的接受度也不同。“比如像更高級(jí)的自動(dòng)駕駛，目前來(lái)看還不是剛需配置，是為少部分用戶提供更高階的自動(dòng)駕駛需求，給用戶的感受是體驗(yàn)升級(jí)，因此不會(huì)被用戶反感。而遠(yuǎn)程控制等配置屬于剛需，就不應(yīng)該通過(guò)這種方式收費(fèi)。”
張翔表示，無(wú)論付費(fèi)項(xiàng)目是什么，用戶接受度才是檢驗(yàn)標(biāo)尺。“像一些娛樂(lè)功能，或者不同地區(qū)使用差異較大的座椅加熱等，可以通過(guò)按月、按季甚至按年付費(fèi)使用，這似乎更切合用戶使用的實(shí)際。在制定車價(jià)的時(shí)候，也要把這些因素考慮進(jìn)去，不能在增加日常收費(fèi)功能后降低汽車的性價(jià)比。”
楊小林表示，車企在用戶體驗(yàn)和用戶溝通的環(huán)節(jié)有很大的障礙。“在傳統(tǒng)車企向新勢(shì)力企業(yè)學(xué)習(xí)或推廣付費(fèi)訂閱功能的時(shí)候，應(yīng)該與用戶提前溝通，而不是簡(jiǎn)單粗暴地執(zhí)行決策，讓用戶被迫接受這種玩法。”
“估計(jì)是看到了付費(fèi)訂閱有成功的先例，于是各車企紛紛探索自己的盈利模式。通過(guò)付費(fèi)讓軟件升級(jí)獲得更好的用車體驗(yàn)無(wú)可厚非，但關(guān)鍵在于預(yù)埋硬件的成本不能讓消費(fèi)者承擔(dān)，標(biāo)配的功能就應(yīng)該免費(fèi)使用。”豐田車主王先生表示，座椅加熱、遠(yuǎn)程控制等都不是先進(jìn)的配置，車企不應(yīng)該在這上面“割韭菜”。
在楊小林看來(lái)，汽車付費(fèi)訂閱，無(wú)論是產(chǎn)品還是用戶體驗(yàn)方面，各車企都處于試錯(cuò)階段，需要基于用戶思維，根據(jù)實(shí)際使用場(chǎng)景定義付費(fèi)體驗(yàn)，在功能上做深入思考。未來(lái)，付費(fèi)訂閱將會(huì)是汽車企業(yè)新的盈利點(diǎn)。通過(guò)軟件迭代升級(jí)和付費(fèi)服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化、差異化服務(wù)，必須建立在“用戶認(rèn)為值得”的基礎(chǔ)上。
鐘師認(rèn)為，汽車正步入“硬件+軟件”的時(shí)代，但不管軟件怎么定義汽車，都需要搞清楚標(biāo)準(zhǔn)配置與付費(fèi)“解鎖”的差別。
“目前車企對(duì)付費(fèi)訂閱模式的探索都處于起步階段，長(zhǎng)久來(lái)看，軟件功能的不斷升級(jí)才能為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)。”鐘師表示，如果某些車企將基礎(chǔ)功能“包裝”成付費(fèi)訂閱，最終將會(huì)失去消費(fèi)者的信任。
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