極目新聞?dòng)浾?周丹
前不久，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于征求《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）意見(jiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)征求意見(jiàn)稿）的通知。最大的變化之一，是首次明確了快遞上門(mén)“投遞次數(shù)”，同時(shí)提出特定情況下的“送貨上門(mén)”可額外收取費(fèi)用。
“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿是否會(huì)影響目前的快遞服務(wù)？會(huì)導(dǎo)致快遞費(fèi)上漲嗎？消費(fèi)者又持何意見(jiàn)呢？極目新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了探訪(fǎng)。
(資料圖片)
快遞員上門(mén)派件
消費(fèi)者多持歡迎態(tài)度
極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，征求意?jiàn)稿最大的變化之一，是首次明確了“投遞次數(shù)”：快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門(mén)投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時(shí)間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8小時(shí)以上，與用戶(hù)有約定的除外。
同時(shí)，特定情況下的“送貨上門(mén)”可額外收取費(fèi)用：上門(mén)投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門(mén)投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
隨著電商的不斷發(fā)展，包裹量激增，快遞“送貨上門(mén)”一直以來(lái)可謂是行業(yè)頑疾。
“我經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，但很少有快遞員會(huì)在投遞之前給我打電話(huà)主動(dòng)送貨上門(mén)?！奔易∥錆h市渣家北路的市民樂(lè)女士表示，在購(gòu)買(mǎi)大件物品，或者家里只有老人時(shí)，還是會(huì)希望快遞員能夠多跑一腳，將包裹送貨上門(mén)，“如果‘新國(guó)標(biāo)’能落地，對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自然是好事?！?/p>
快遞網(wǎng)點(diǎn)稱(chēng)執(zhí)行難度非常大
記者隨機(jī)采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，大多消費(fèi)者對(duì)明確送貨上門(mén)次數(shù)的意見(jiàn)給予了肯定。不過(guò)，對(duì)于“上門(mén)投遞2次未能投妥的快件，收件人仍選擇上門(mén)投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用”，消費(fèi)者看法不一。
“上班族都是早出晚歸，很容易發(fā)生2次投遞不成功的情況，因此希望快遞員能在投遞前溝通派送時(shí)間?！奔易∥錆h東湖高新區(qū)曙光星城的朱女士表示。
快遞業(yè)內(nèi)人士又如何看呢？
在武昌民主路一家快遞網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)人張珩介紹：“在我個(gè)人看來(lái)，這里說(shuō)的2次上門(mén)投遞不成功，上門(mén)的前提應(yīng)該是在溝通過(guò)后，所以消費(fèi)者無(wú)需過(guò)多擔(dān)心。”
不過(guò)，他也坦言，以目前網(wǎng)點(diǎn)的人手來(lái)看，“對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)上門(mén)投遞，難度非常大?！?/p>
“平時(shí)有客戶(hù)主動(dòng)要求送貨上門(mén)的，我們會(huì)盡量滿(mǎn)足。但如今包裹量確實(shí)太大了，若是遇到618、雙11這樣的大促高峰，包裹數(shù)量更會(huì)猛增，就沒(méi)有辦法一個(gè)個(gè)打電話(huà)溝通派送時(shí)間了，如果不及時(shí)送出，我們站點(diǎn)很快就會(huì)被堆滿(mǎn)。”張珩表示，碰上收件人不在家的情況，他們會(huì)選擇投放在代收點(diǎn)和快遞箱，再發(fā)信息給收件人去領(lǐng)取。
快遞配送成本可能提高
對(duì)于“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿中的要求，采訪(fǎng)中，武漢有多位快遞員表示，聽(tīng)同行們一起討論過(guò)“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿，如果后續(xù)落地，公司肯定會(huì)配合落實(shí)，但如果每件包裹都要送貨上門(mén)，“按目前的運(yùn)行模式肯定做不到，一旦真的這樣要求，可能會(huì)提高快遞配送成本，這部分成本也很有可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。”
他坦言，通常，快遞員每派送一件包裹，能賺1元，一天起碼要送一兩百件快遞，“但目前大部分是放在快遞自提點(diǎn)或快遞柜，2次送貨上門(mén)對(duì)我們的要求更高了，如果公司的派送規(guī)則不變，或者薪酬結(jié)果不改變，我可能會(huì)考慮換個(gè)工作。”
另一方面，征求意見(jiàn)稿還提到了未正常投遞快件的處理方式。目前，不少網(wǎng)友都表示遇到過(guò)快遞公司聯(lián)系不上自己，主動(dòng)選擇退回快件的情況，雖然快遞公司在處理異常派送問(wèn)題時(shí)有嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)，但這樣的操作確實(shí)有點(diǎn)不夠人性化。
按照最新的標(biāo)準(zhǔn)，寄件人也擁有了處理快件派送的權(quán)責(zé)，當(dāng)快件派送異常時(shí)，快遞公司首要操作是聯(lián)系寄件人，而非進(jìn)入退件流程。
專(zhuān)家稱(chēng)對(duì)行業(yè)發(fā)展是利好
此次征求意見(jiàn)稿在國(guó)家郵政局官網(wǎng)發(fā)布后，引發(fā)不少網(wǎng)友關(guān)注。其實(shí)，現(xiàn)行的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，早在2011年底就已發(fā)布，十余年來(lái)，不論是業(yè)務(wù)量還是業(yè)務(wù)類(lèi)型，快遞行業(yè)都發(fā)生了巨大的變化。
極目新聞?dòng)浾卟樵?xún)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2010年到2020年，我國(guó)快遞量增長(zhǎng)率均保持在25%以上。在2021年，全國(guó)快遞累計(jì)業(yè)務(wù)量突破了1000億件。
隨著不少消費(fèi)者對(duì)于快遞送貨上門(mén)需求的增加，也使得快遞企業(yè)在終端投遞時(shí)，經(jīng)常面臨著較大的挑戰(zhàn)?；诖?，快遞送貨上門(mén)，也在今年成為了各大快遞企業(yè)爭(zhēng)搶用戶(hù)的核心手段之一。順豐、菜鳥(niǎo)等快遞企業(yè)紛紛聚焦“送貨上門(mén)”，甚至打出“不上門(mén)必賠”的口號(hào)。
今年，菜鳥(niǎo)CEO萬(wàn)霖在一次發(fā)布會(huì)上更是強(qiáng)調(diào)，“以多種方式送貨上門(mén)”已經(jīng)被列為菜鳥(niǎo)今年最重要的事情之一。
快遞專(zhuān)家趙小敏認(rèn)為，快遞上門(mén)這一問(wèn)題，還要從解決末端快遞員的利益分配入手?？爝f企業(yè)要讓利給網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)快遞員的激勵(lì)機(jī)制要變革。如果快遞企業(yè)不能及時(shí)調(diào)整，將面臨失去市場(chǎng)份額的風(fēng)險(xiǎn)。
物流行業(yè)專(zhuān)家楊達(dá)卿認(rèn)為，“新國(guó)標(biāo)”征求意見(jiàn)稿對(duì)行業(yè)規(guī)范發(fā)展是利好，有利于快遞配送服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，給上門(mén)配送提供彈性空間；也為當(dāng)前解決快遞企業(yè)與消費(fèi)者摩擦提供標(biāo)準(zhǔn)參照，同時(shí)也會(huì)倒逼企業(yè)服務(wù)升級(jí)和服務(wù)規(guī)范細(xì)化。
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