2月22日，上海的梁女士報料，她在某平臺古馳(GUCCI)官方旗艦店花19500元購買了一款包，因容量太小打算退貨，古馳客服以她的包與出庫視頻不一致為由不予退貨。多方溝通無果后，梁女士找第三方對該包進(jìn)行了檢測，結(jié)果顯示，她收到的包是假貨。
在市場監(jiān)管部門介入后，古馳方表示，梁女士可以將包寄給他們廠方進(jìn)行檢測。梁女士提出，檢測過程應(yīng)至少要有顧客、商家、市場監(jiān)管部門三方中的兩方在場，此要求被拒。古馳官方客服堅稱，他們出售的是正品，但未提供完整證據(jù)。目前，雙方溝通陷入僵局。
(資料圖)
在黑貓投訴平臺上，關(guān)于網(wǎng)購古馳官方旗艦店產(chǎn)品后退貨難的投訴還有不少。22日，上海市靜安區(qū)靜安寺市場監(jiān)管所工作人員告訴極目新聞記者，梁女士所反映的問題，目前他們還在介入處理中。
梁女士花費19500元網(wǎng)購收到的包
旗艦店買的古馳包難退貨
2月22日，梁女士告訴極目新聞記者，2022年12月27日，她在某平臺古馳官方旗艦店買了一個包，花費19500元。收到包后，因容量較小，不能滿足她的實際使用需求，于是在平臺提出退貨申請。在按要求將相關(guān)圖片資料上傳后，她被客服告知，包的吊牌與出庫視頻的不一致，不能退貨。
古馳給梁女士的部分回復(fù)
梁女士提供給記者的聊天記錄截圖顯示，當(dāng)年12月30日，她咨詢客服如何退貨，并按照對方要求上傳了相關(guān)圖片。當(dāng)天客服回應(yīng)稱，經(jīng)與發(fā)貨倉庫核實，吊牌在出庫時是連接在包上的，并非單獨放置，若她已移除吊牌，無法辦理退換貨。梁女士表示，她收到時吊牌就是單獨放置的，她要求客服出示其核實的證據(jù)，客服表示內(nèi)部信息無法提供。
古馳客服發(fā)給梁女士的質(zhì)檢截圖
“已經(jīng)溝通了近兩個月，市場監(jiān)管部門也介入了。”梁女士表示，她讓古馳客服出示她所購包的出庫視頻，對方卻只提供了一張同款包出庫質(zhì)檢的截圖，并稱這就是發(fā)給她的包。截圖顯示，吊牌確實與包連接，但梁女士認(rèn)為，這不能說明照片上的包就是發(fā)給她的那個。
第三方檢測發(fā)現(xiàn)是假貨
梁女士告訴極目新聞記者，2月15日，她還將包送至中國檢驗認(rèn)證集團(tuán)上海有限公司進(jìn)行了鑒定，鑒定結(jié)論是“樣品不符合該品牌正品的工藝特征”，也就是假貨。但她將這一結(jié)果告知古馳客服，對方回復(fù)“旗艦店所有作品均為正品”。
梁女士提供的鑒定截圖
梁女士向古馳官方旗艦店所在平臺反映了店鋪這一情況。平臺回復(fù)稱，經(jīng)與商家聯(lián)系確認(rèn)，其出售的是官方正品，GUCCI官方旗艦店就是自己權(quán)利人，商家也不認(rèn)可顧客提供的鑒定結(jié)論，訂單目前無法退貨。
“收貨時我與快遞員沒有碰面，他將包裹放在門口就走了?！绷号空J(rèn)為，古馳官方自始至終沒有拿出證據(jù)讓她信服，即使是在運(yùn)輸中被人調(diào)包，商家也有不可推卸的責(zé)任，她希望相關(guān)部門能夠進(jìn)行徹底調(diào)查，查清楚這件事的問題究竟出在哪里。
梁女士表示，她向市場監(jiān)管部門投訴后，上海靜安寺市場監(jiān)管所介入了。此后古馳也曾同意將包寄到發(fā)貨倉庫檢測，但稱并非同意退貨，而是將根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行處理。因擔(dān)心快寄環(huán)節(jié)不可控，梁女士提出，檢測過程應(yīng)保證顧客、商家、市場監(jiān)管部門三方中的至少兩方在場，但這一提議被古馳方面拒絕。
多名網(wǎng)友表示買古馳難退貨
22日，極目新聞記者致電古馳中國官方客服咨詢此事，工作人員表示，網(wǎng)上旗艦店售賣的產(chǎn)品，需要和旗艦店直接聯(lián)系。
記者隨即在某平臺古馳官方旗艦店咨詢此事，客服人員表示需提供顧客的購買信息，包括購買ID、訂單編號、選購時間、名稱，他們將反饋給售后，以售后答復(fù)為準(zhǔn)。記者將上述信息發(fā)送給客服后，截至23日下午，未收到任何回復(fù)。極目新聞記者致電古馳(中國)貿(mào)易有限公司在天眼查顯示的多個電話，但均無人接聽。
極目新聞記者檢索黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友稱自己網(wǎng)購古馳官方旗艦店產(chǎn)品后，遭遇退貨難。有網(wǎng)友稱，自己將未開封的原包裹退貨，古馳方也以產(chǎn)品有瑕疵為由拒絕退款。一名網(wǎng)友2月8日投訴稱，自己1月26下單的古馳墨鏡，因為人不在收件地沒能及時收到就申請了退貨，未拆包裝原路寄回，結(jié)果也被拒收，理由是物品有瑕疵。
22日，極目新聞記者致電靜安寺市場監(jiān)管所，工作人員表示，此事仍在處理中，具體細(xì)節(jié)不方便透露。
“我還報了兩次警，但警方?jīng)]有立案。”梁女士向極目新聞記者出示的報警回執(zhí)顯示，警方認(rèn)為此事不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍，依法不予調(diào)查處理。梁女士表示，她希望能盡快解決此事，不想再牽扯過多而精力，實在不行只能尋求法律途徑解決。
古馳給梁女士的回復(fù)是不能退貨
律師：商家應(yīng)自證賣的是正品
對于此事，北京市中聞(西安)律師事務(wù)所譚敏濤律師認(rèn)為，雙方爭議的焦點在于古馳包是在哪個環(huán)節(jié)出了問題，導(dǎo)致消費者收到的是假貨。商家如果認(rèn)為自己郵寄的古馳包是正品，那么應(yīng)當(dāng)由商家進(jìn)行舉證，例如拿出郵寄時的視頻，或者可以檢驗商品是否為正品的驗證碼之類。另外，有的名貴物品存在著商品統(tǒng)一識別碼，可以對商品進(jìn)行唯一性識別和檢驗真假。當(dāng)商家都無法證明自己郵寄的是正品時，消費者更沒義務(wù)證明自己收到的貨物就是商家郵寄的貨物。
譚敏濤介紹，在網(wǎng)絡(luò)上購買名貴包，消費者很難識別真假，特別是遇到高仿類名貴包時，更容易被騙。在本事件中，哪怕消費者收貨時拍了視頻，但也無法在當(dāng)時對商品的真假做出認(rèn)定，也就是說，消費者拍攝視頻只能證明自己收到了包，卻無法確認(rèn)包的真假。此時，就需要商家來證明自己郵寄的貨物是正品，而不是由消費者來證明。
譚敏濤認(rèn)為，梁女士的包已經(jīng)被第三方檢測機(jī)構(gòu)鑒定為假貨，那么到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題？是商家郵寄了假貨，還是在郵寄過程中被人調(diào)換？當(dāng)無法確認(rèn)時，商家需要證明自己郵寄的貨物是正品，否則，商家應(yīng)當(dāng)為消費者收到假貨而買單，給消費者退貨。(記者丁鵬)
關(guān)鍵詞： 新聞記者 市場監(jiān)管 官方旗艦店
