自己眼里的垃圾卻可能是別人眼中的寶藏。家電或者3C電子產(chǎn)品維修時更換下來的舊件對于消費者來說大多是無用的垃圾，而對于提供售后維修服務(wù)的企業(yè)來說卻可能有著再利用的價值，因此其去留大多不會產(chǎn)生爭議。但是，如果消費者想留下舊件時會發(fā)生什么呢?日前，《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查采訪。
舊件去留引發(fā)糾紛
日前，有媒體報道，上海消費者李先生以1.6萬元購買的蘋果筆記本出現(xiàn)故障，拿到官方售后服務(wù)網(wǎng)點，花費5123元進行了主板更換。當(dāng)李先生索要拆卸下來的舊主板時，工作人員稱舊主板需要李先生再支付5000余元購買。在被問及為何要付費時，工作人員解釋說保留舊零件是為了給消費者提供較低的服務(wù)價格。
記者在網(wǎng)上看到蘋果維修服務(wù)協(xié)議中有這樣的提示：“為了您的最大利益，蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)以為您提供較低的服務(wù)價格，同時更換的零件將成為您的財產(chǎn)。如果相關(guān)法律要求蘋果向您發(fā)還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的全額費用。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在不同領(lǐng)域，對于維修舊件的去留，消費者的態(tài)度也存在差異。在家電行業(yè)，人們的態(tài)度更加“佛系”。“換下來的舊件對我完全沒用，留下來也是當(dāng)垃圾處理，所以維修師傅能帶走當(dāng)然好了。”北京消費者張女士說，不僅僅是舊件，她家里安裝平板電視時，由于選擇了付費掛件，廠家隨機附送的簡單掛件就沒用了，最后也是被她當(dāng)作垃圾處理了。“賣廢品不值多少錢，不賣還占地方，不如早早扔到可回收垃圾桶里。”張女士說。河北消費者陳先生也表示：“車輛維修保養(yǎng)的時候，4S店的工作人員都會詢問是否保留舊件。我家里的凈水機修過一次，維修師傅也主動問舊件是否需要保留。我一般都會回答不需要了。”
但是對于手機、電腦等消費電子產(chǎn)品，尤其是主板等關(guān)鍵零部件，有的消費者會有不同態(tài)度。一部分消費者認為手機、電腦等智能產(chǎn)品里都保存了大量的個人信息，因此自己保存或者銷毀更加放心。
由于消費者的態(tài)度不同，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近幾年因舊配件歸屬問題引發(fā)的消費糾紛主要集中在消費電子領(lǐng)域。比如《荊門晚報》曾報道，當(dāng)?shù)叵M者劉女士的手機在包修期內(nèi)，更換主板后維修店留下了舊件，劉女士索要不成，投訴至當(dāng)?shù)叵M者組織。
舊件處理協(xié)議有差別
在因舊件去留引發(fā)消費糾紛時，維修機構(gòu)往往表示，這是依照維修服務(wù)協(xié)議執(zhí)行。那么，各品牌的服務(wù)協(xié)議對此都是如何規(guī)定的呢?
記者首先致電海信售后服務(wù)熱線。熱線工作人員答復(fù)說，如果是在包修期內(nèi)的免費維修，舊件是需要返廠的。但如果是保修期外的付費維修，舊件歸消費者所有。
此后，記者又先后詢問了美的、TCL等家電品牌的客服熱線，均得到了相同的回答。“目前在家電領(lǐng)域，這可以算是行規(guī)。”中國家電維修服務(wù)協(xié)會副會長王巖告訴記者，由于是免費維修，維修師傅需要用舊配件置換庫存的新配件，因此配件是歸企業(yè)所有。但是在包修期外的維修，新舊配件都是消費者付費購買，因此都歸消費者所有。
記者還向聯(lián)想筆記本電腦及華為手機的售后服務(wù)網(wǎng)點進行了咨詢。聯(lián)想筆記本電腦服務(wù)網(wǎng)點的工作人員告訴記者，如果是包修期內(nèi)的產(chǎn)品，舊件消費者是不能帶走的。如果是包修期外的產(chǎn)品，又分兩種情況：對于消費者全價維修的，舊件消費者可以帶走;對于置換的，由于更換新件的價格會有所優(yōu)惠，所以舊件就不能帶走了。比如型號為 LenovoideapadMilX 510-12ISK的超級本，更換主板的價格是2959元，如果留下舊件，那么折后價格是1600元左右。“具體是多少錢，還需要師傅根據(jù)主板的情況而定。”這位工作人員表示。
華為售后服務(wù)網(wǎng)點的工作人員也表示，消費者是否保留舊件會影響到包修期外產(chǎn)品配件更換的價格。比如華為P40手機256GB的主板，如果消費者要帶走主板，更換配件的價格是2135元，如果不帶走，價格是1509元。
專家觀點存差異
“舊件的去留，主要是根據(jù)《民法典》關(guān)于物權(quán)的規(guī)定。”王巖舉例說，消費者購買了冰箱，那么整個冰箱，包括冰箱上的各個零配件都歸消費者所有。包修期內(nèi)免費更換后，消費者仍然擁有的是一個完整的冰箱，只不過是用舊件置換了新件，所以舊件不歸消費者所有。而包修期外，消費者付費購買了新件，所以新件舊件都應(yīng)該歸消費者。
王巖表示，我國家電企業(yè)長期以來采用提供免費服務(wù)來拉高服務(wù)門檻的方式開展市場競爭，久而久之，讓消費者認為服務(wù)理所當(dāng)然是免費的，這其實不利于新型服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，也不利于消費體驗的提升。他說：“一定要讓消費者了解到，服務(wù)和產(chǎn)品一樣是有價值的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品一樣，是值得更好的價格的。”
北京工商大學(xué)法學(xué)院教授呂來明認為：“定價是否合理是另外一個問題。如果企業(yè)對于不同方式的配件更換進行了明碼標(biāo)價，并以顯著方式對消費者進行了提示，就應(yīng)該按照約定執(zhí)行。否則，舊件就應(yīng)歸消費者所有。”
“企業(yè)之所以要保留舊件，是因為舊件對于企業(yè)仍然有利用價值。”北京市法學(xué)會消費者權(quán)益保護委員會主任蘆云認為，消費者付費購買了新件，那么舊件自然也歸消費者所有。消費者是否保留舊件影響到配件更換的價格，是因為企業(yè)已經(jīng)將舊件的價值進行了折抵，但是比如在蘋果的服務(wù)條款中，并沒有對此進行說明，而是稱“為您提供較低的服務(wù)價格”，這其實是對服務(wù)價格和舊件折抵價格這兩種概念的混淆，是對消費者知情權(quán)的侵害。企業(yè)在為消費者提供服務(wù)前，應(yīng)該明確說明新件的價格和舊件可折抵的價格，讓消費者進行選擇，而不是聲稱其提供了價格更加優(yōu)惠的服務(wù)。
