今年3月起，山東省濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局倡導(dǎo)開展線下實(shí)體店“七天無理由退貨”活動(dòng)。如今，越來越多的商家主動(dòng)參與，擔(dān)當(dāng)主體責(zé)任，開展無理由退貨服務(wù)。目前，濟(jì)南市共有3.22萬家無理由退換貨單位。今年1—7月，濟(jì)南市已累計(jì)退貨14.6萬余件，退貨金額達(dá)2900余萬元。
放心買 安心退
“退貨時(shí)沒有遇到任何障礙，我給線下實(shí)體店‘無理由退貨’點(diǎn)個(gè)贊。”近日，因尺碼不合適等原因，市民侯女士來到濟(jì)南銀座商城一服裝柜臺(tái)，很順利地將為母親購買的一件服裝退掉了。
《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在濟(jì)南銀座商城看到，不少市民在購物。大廳內(nèi)，醒目位置張貼著一張關(guān)于“30天無理由退貨”的公開承諾，標(biāo)明該店承諾30天無理由退貨，自購物30日內(nèi)顧客持購物小票在不影響第二次銷售的情況下可以退換。
銀座商城客戶服務(wù)科經(jīng)理王飛告訴記者，一般情況下，到線下實(shí)體店購物的消費(fèi)者都是經(jīng)過試穿，覺得合適才進(jìn)行購買，退貨的顧客比較少。有部分消費(fèi)者購買后送親朋好友，因尺碼不合適或款式不喜歡，會(huì)到店進(jìn)行換貨、退貨。在不影響二次銷售的情況下，商城都會(huì)為顧客退貨。
“去年夏天，一位老年顧客在我們商場(chǎng)里買了一雙牛皮底的鞋，買回去放了1年的時(shí)間，也沒舍得穿，等今年夏天再拿出來穿的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)底已經(jīng)出現(xiàn)了裂紋。其實(shí)是因?yàn)榕Ｆてべ|(zhì)的特性，不能久放。老人拿鞋回到商場(chǎng)咨詢。為了給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，我們?yōu)槠涓鼡Q了一雙新鞋。其實(shí)皮鞋已經(jīng)超出了退換期，但我們?nèi)匀贿M(jìn)行了換貨處理，顧客也感到非常滿意，還給我們寫了感謝信，也因此成了我們的忠實(shí)顧客。”王飛說。
據(jù)王飛介紹，銀座商城不僅可以7天無理由退貨，甚至將時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)至30天，同時(shí)推行“8分鐘退換貨”服務(wù)，即從顧客進(jìn)店填退貨單到退換貨服務(wù)結(jié)束，8分鐘即可辦理完畢。同時(shí)，顧客平時(shí)提出的意見，工作人員都會(huì)逐個(gè)記錄，從而改善服務(wù)質(zhì)量。需要注意的是，也不是所有的商品都可以無理由退換貨，比如衛(wèi)生類等特例商品是不可退的，同時(shí)，退換還需滿足不影響二次銷售的條件。
擴(kuò)范圍 降標(biāo)準(zhǔn)
記者走訪發(fā)現(xiàn)，承諾7天無理由退貨的線下實(shí)體店以商場(chǎng)、超市為主，還包括文具店、母嬰店、家電店、家具店等，涵蓋多種業(yè)態(tài)。目前，多數(shù)商家選擇退貨時(shí)限不少于7天，部分商家將退貨時(shí)間延長(zhǎng)至30天。
“退一件貨，留一線客”是濟(jì)南市華聯(lián)商廈多年來一直堅(jiān)持的銷售理念。濟(jì)南市華聯(lián)商廈售后部經(jīng)理胡明云表示，華聯(lián)商廈所有工作人員始終站在顧客的角度去思考，把方便留給顧客，把困難留給自己。在濟(jì)南華聯(lián)超市、百貨，除名貴物品和針織內(nèi)衣類外，其他商品只要在1個(gè)月內(nèi)，顧客憑小票或者付款記錄，就可以進(jìn)行退換貨。
除商場(chǎng)、商超類門店，在家電店、家具店等實(shí)體店也同樣實(shí)行著“七天無理由退貨”的政策。蘇寧易購在推行退換貨政策的同時(shí)，也在推行延保政策。“去年，有一位顧客在我們實(shí)體店購買了一臺(tái)料理機(jī)，并買了2年的保險(xiǎn)。但在第二年的時(shí)候，料理機(jī)出現(xiàn)了問題，我們?yōu)槠溥M(jìn)行了更換。此時(shí)，顧客認(rèn)為，我們應(yīng)當(dāng)退還1年的保險(xiǎn)費(fèi)。為了增加顧客的滿意度，我們退還了他1年的保險(xiǎn)費(fèi)用。”蘇寧易購公共事務(wù)總監(jiān)王淑君表示，在蘇寧易購客戶端下單，會(huì)有實(shí)體店的人去安裝和維修，與線下消費(fèi)服務(wù)一致。在推行退換貨政策的同時(shí)，蘇寧易購也讓消費(fèi)者享受到最大的優(yōu)惠。
促消費(fèi) 穩(wěn)增長(zhǎng)
線下實(shí)體店“七天無理由退貨”讓消費(fèi)者購物更放心、更溫暖。倡導(dǎo)推行線下無理由退貨，有利于促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。今年以來，市場(chǎng)監(jiān)管部門制定印發(fā)了《推進(jìn)線下購物七日無理由退貨活動(dòng)工作方案》，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、行政指導(dǎo)和示范引領(lǐng)，不斷擴(kuò)大線下購物無理由退貨實(shí)施范圍。
濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管處副處長(zhǎng)曹華表示，鼓勵(lì)線下實(shí)體店自愿無理由退貨承諾，這是給予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，對(duì)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)品質(zhì)提升，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感，營造放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，激活消費(fèi)潛力與活力具有重要的正向意義。在市場(chǎng)監(jiān)管部門的宣傳下，各個(gè)商家都在努力改善自己的退貨服務(wù)，努力達(dá)到“七天無理由退貨”的標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客的購物體驗(yàn)，提高市場(chǎng)環(huán)境的安全度與經(jīng)營者的誠信度，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益也得到更好保障。
8月16日，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者需要無理由退貨時(shí)，要注意了解無理由退貨的范圍、時(shí)限、流程等信息。同時(shí)發(fā)布的線下實(shí)體店“七天無理由退貨”承諾單位指引還顯示，線下無理由退貨承諾單位要在營業(yè)場(chǎng)所使用“濟(jì)南市無理由退貨承諾單位”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。對(duì)此，曹華提醒消費(fèi)者，選擇無理由退貨時(shí)應(yīng)注意，保留好購物小票等憑證，憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。要注意商品退貨時(shí)限：配送類商品自消費(fèi)者簽收商品的次日起計(jì)算;自提類商品自經(jīng)營者開具購物小票當(dāng)日起計(jì)算。需要特別提醒的是，消費(fèi)者購買的商品如果并非用于自身正常消費(fèi)需要或有違誠信原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。
下一步，濟(jì)南市將加大對(duì)無理由退貨單位典型經(jīng)驗(yàn)的宣傳推廣，提升經(jīng)營主體參入率和覆蓋率，不斷提升商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步形成企業(yè)自愿、多元參與、社會(huì)協(xié)同的良好格局，讓消費(fèi)更放心、購物更舒心、退貨更省心。
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