一年一度的315國際消費者權(quán)益日來了。買東西時遇到假冒偽劣虛假宣傳、霸王條款等情況怎么辦？針對這些消費中的常見問題，今天我們整理了一份正確、有效的維權(quán)和投訴途徑，幫助大家解決糟心事。

問：解決消費糾紛有哪些途徑？

答：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解；請求消費者協(xié)會調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。

問：目前消費維權(quán)有哪些投訴舉報渠道？

答：消費者可以通過12315或12345熱線進行投訴舉報，還可以通過全國12315平臺(www.12315.cn)、“12315”微信公眾號、“12315”微信小程序、“12315”支付寶小程序、來信、來函等渠道進行投訴舉報。

問：消費維權(quán)投訴需要提供哪些材料？

答：投訴人姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人名稱(姓名)、地址；具體投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。

問：哪些消費維權(quán)投訴不予受理？

答：投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)或者本行政機關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

問：投訴受理與否應(yīng)該多久告知消費者？投訴受理多長時間辦結(jié)？

答：一般消費投訴件應(yīng)當自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)，由相關(guān)承辦部門作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。承辦部門自投訴受理之日起45個工作日內(nèi)辦結(jié)和反饋投訴人。

問：投訴與舉報的區(qū)別是什么？

答：投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。

舉報是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為?？梢酝瑫r主張民事訴求和查處違法行為。

問：哪些商品不適用七天無理由退貨？

答：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，以下商品不適用七天無理由退貨：消費者定做的，如衣服、家具等；鮮活易腐的；在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。

除此之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

問：因退換貨產(chǎn)生的郵費由誰承擔？

答：視情況而定。因商品質(zhì)量退換貨產(chǎn)生的運費，由經(jīng)營者承擔。非因商品質(zhì)量問題而由消費者發(fā)起的退換貨，運費一般由消費者承擔。但買賣雙方若有約定，從約定。如果消費者購買商品時投保了運費險或者經(jīng)營者贈送運費險的，由保險公司承擔運費。

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