繼羅永浩發(fā)微博提醒視頻彩鈴可能被運(yùn)營商悄悄開通默默扣錢后，3月14日，一則76歲老人被開通視頻彩鈴的新聞又引發(fā)廣泛關(guān)注。記者獲悉，視頻彩鈴是5G時(shí)代三大運(yùn)營商紛紛發(fā)力拓展的新業(yè)務(wù)，但部分打包在復(fù)雜套餐中的視頻彩鈴業(yè)務(wù)存在開通容易取消難的問題，甚至未經(jīng)用戶同意悄悄開通。
運(yùn)營商“掘金”視頻彩鈴
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，近日，湖南一位聯(lián)通用戶稱其76歲的奶奶所使用的手機(jī)未辦理上網(wǎng)，卻被開通了一個(gè)每月6元的“流量疊加包”業(yè)務(wù)。對此，中國聯(lián)通客服回應(yīng)稱，該業(yè)務(wù)為視頻彩鈴業(yè)務(wù)，“老人可能是點(diǎn)擊了相關(guān)鏈接或者收到了工作人員的邀請，開通了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。”
記者注意到，在知乎上，眾多網(wǎng)友也吐槽，自己在不知情的情況下被開通了視頻彩鈴，而且彩鈴“畫質(zhì)不清晰”“廣告居多”“惡俗音樂擾人”。
視頻彩鈴就是將“聽的彩鈴”演進(jìn)成“看的彩鈴”，當(dāng)用戶撥打語音電話或視頻電話時(shí)，在呼叫接通前會看到的一段視頻內(nèi)容。視頻彩鈴用戶可以制作或上傳個(gè)性化視頻內(nèi)容，或者從運(yùn)營商的視頻庫中進(jìn)行選擇，針對不同主叫方還可以設(shè)定不同的視頻內(nèi)容。
視頻彩鈴為運(yùn)營商提供了新的生財(cái)之道，因而成為5G商用中力推的重要產(chǎn)品。目前，移動、聯(lián)通均宣稱其視頻彩鈴用戶已突破一億大關(guān)。
然而，大眾仿佛對于視頻彩鈴并不買賬。不少網(wǎng)友對于撥打別人電話時(shí)被迫聽到的視頻彩鈴感到不適，并且不希望別人撥打自己電話時(shí)“受到折磨”，對于運(yùn)營商“私自設(shè)置視頻彩鈴業(yè)務(wù)”的行為感到不滿。
取消視頻彩鈴費(fèi)周折
不知不覺被開通的視頻彩鈴，想要取消卻頗費(fèi)周折。
3月12日，錘子科技創(chuàng)始人羅永浩發(fā)微博提醒，你的手機(jī)可能在你不知道的情況下被運(yùn)營商設(shè)置了丑陋的視頻彩鈴，不僅每月悄悄扣錢，還難以取消。他同時(shí)發(fā)布了一張長圖解釋了跟運(yùn)營商客服溝通的過程。對此，移動方面反饋，該業(yè)務(wù)不是羅永浩本人手機(jī)的業(yè)務(wù)，一直在等待羅永浩提供被開通視頻彩鈴的用戶具體信息，公司會隨時(shí)溝通解決問題。
記者注意到，羅永浩分享了一個(gè)取消視頻彩鈴的方式，即移動用戶用短信發(fā)QXSP到10086。但不少網(wǎng)友曬出截圖表示，使用該方法辦理取消業(yè)務(wù)失敗，10086回復(fù)短信為“您本次業(yè)務(wù)辦理失敗”并讓其前往營業(yè)廳或撥打熱線咨詢。
市民張女士就因?yàn)橥擞啿殊徧撞投鴮覍遗霰?。張女士曾發(fā)送QXSP到10086，短信回復(fù)稱自己沒有訂購此資費(fèi)或此資費(fèi)已于月底失效，無法退訂。但張女士通過中國移動APP，卻在增值業(yè)務(wù)中找到了視頻彩鈴資費(fèi)一項(xiàng)，顯示訂購時(shí)間為2020年7月，失效時(shí)間是2022年7月，并非10086聲稱的沒有訂閱或者月底失效。
這是怎么回事?張女士撥打10086詢問情況，客服告訴張女士視頻彩鈴業(yè)務(wù)是在原套餐中，并不能單獨(dú)取消，如果取消只能換套餐。“現(xiàn)在推薦的套餐中基本上都包含視頻彩鈴業(yè)務(wù)，這不是強(qiáng)買強(qiáng)賣嗎?”張女士抱怨。根據(jù)移動客服人員的解釋，部分套餐中的視頻彩鈴業(yè)務(wù)屬于免費(fèi)贈送，不能通過短信來取消業(yè)務(wù)，只能撥打客服電話暫停該業(yè)務(wù)。如果是通過單獨(dú)每月付費(fèi)訂購的彩鈴，比如視頻彩鈴基礎(chǔ)會員包，可以通過短信取消。
在黑貓投訴平臺上，搜索“視頻彩鈴”關(guān)鍵詞，共有超2400多條投訴?？v觀投訴詳情，三大運(yùn)營商的視頻彩鈴業(yè)務(wù)均榜上有名，其中投訴原因?yàn)?ldquo;莫名其妙開通視頻彩鈴”占大部分，“取消不了業(yè)務(wù)”也不在少數(shù)。根據(jù)一位電信用戶曬出的截圖，該用戶按照短信提示操作取消業(yè)務(wù)多次，卻都被回復(fù)為“您的視頻彩鈴功能退訂失敗”。
專家點(diǎn)評
運(yùn)營商擅自開通視頻彩鈴屬侵權(quán)行為
對于視頻彩鈴開通容易取消難的問題，北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，在消費(fèi)者不知情的情況下，運(yùn)營商私自開通視頻彩鈴或者其他業(yè)務(wù)，都涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定。
現(xiàn)實(shí)中更多的情況可能是在消費(fèi)者使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的過程中，默認(rèn)勾選了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，而相關(guān)服務(wù)說明、價(jià)格等信息沒有以顯著、醒目的方式提醒消費(fèi)者注意，盡管可能也有點(diǎn)擊同意或者默認(rèn)勾選同意。趙律師表示，這種做法仍有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。
根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意。提供多種可選項(xiàng)方式的，不得將搭售商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)選擇。
關(guān)于眾多消費(fèi)者抱怨的業(yè)務(wù)自動續(xù)費(fèi)問題，趙律師表示，如果在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前5日，沒有以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，都屬于違規(guī)行為。
關(guān)鍵詞： 運(yùn)營商彩鈴 視頻彩鈴 悄悄扣錢 聯(lián)通回應(yīng)
