價(jià)格越來越貴、超時(shí)后被迫買下產(chǎn)品、部分售后服務(wù)不到位——
充電寶還能繼續(xù)共享嗎
人們的生活越來越離不開手機(jī)，共享充電寶緩解了大家的手機(jī)電量焦慮。不過，近期這一行業(yè)的新變化引發(fā)關(guān)注。有人說，多種因素導(dǎo)致共享充電寶快要“沒電”了;也有人認(rèn)為，共享充電寶行業(yè)雖面臨挑戰(zhàn)與壓力，但消費(fèi)需求穩(wěn)定，仍有可觀的市場前景。共享充電寶行業(yè)目前發(fā)展情況如何?在疫情常態(tài)化防控情況下，其面臨怎樣的困局，又將如何突圍?
隨著智能手機(jī)軟硬件升級(jí)迭代，人們對(duì)手機(jī)的使用時(shí)長在增加，重度使用場景不斷增多。充電寶已成為當(dāng)下許多人外出時(shí)必不可少的用品之一。但受限于便捷性、安全性和個(gè)人習(xí)慣等因素，仍有很多人不愿攜帶或忘記攜帶充電寶。共享充電寶憑借其“即用即借、即還即走”和按時(shí)收費(fèi)等優(yōu)勢，成功緩解了人們的手機(jī)用電焦慮。
在享受共享充電寶帶來便利的同時(shí)，人們也被一些問題所困擾。價(jià)格越來越貴、超時(shí)后被迫買下產(chǎn)品、部分售后服務(wù)不到位……這些問題為何出現(xiàn)?又反映出企業(yè)怎樣的生存境遇?共享充電寶企業(yè)的發(fā)展路在何方?帶著這些問題，經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者走訪多處共享充電寶應(yīng)用場景展開調(diào)查。
告別一元錢時(shí)代
北京消費(fèi)者文麗仍記得第一次接觸共享充電寶時(shí)的愉悅體驗(yàn)。“使用共享充電寶，充電的時(shí)間和空間更加自由。以前去餐廳吃飯要自帶充電器，我經(jīng)常一邊吃飯一邊盯著在柜臺(tái)充電的手機(jī)，很不方便。”除了便捷之外，優(yōu)惠的價(jià)格也曾打動(dòng)用戶。在京工作兩年的肖竹從2017年就開始使用共享充電寶，“當(dāng)時(shí)許多品牌的共享充電寶都有補(bǔ)貼，不到一元錢就能把手機(jī)電量充滿。”
彼時(shí)，作為共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域新賽道，共享充電寶是資本和企業(yè)眼中的一片藍(lán)海。艾瑞咨詢發(fā)布的《2020年共享充電寶行業(yè)研究報(bào)告》顯示，在經(jīng)歷了運(yùn)營戰(zhàn)略初步探索和確定主要產(chǎn)品類型后，2017年，共享充電寶行業(yè)迎來爆發(fā)期。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這一年行業(yè)融資超過30筆。此后3年中，更有超過300家共享充電寶公司相繼成立。
在資本推動(dòng)下，各式各樣的充電寶機(jī)柜進(jìn)入到一二線城市的商超、影院、酒店、景區(qū)……人們開始習(xí)慣這種共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品帶來的便利。
與此同時(shí)，行業(yè)廠商也在激烈的競爭中逐漸拉開差距。一方面是小廠商加速淘汰，另一方面是頭部企業(yè)走向合并或上市。經(jīng)過幾年的發(fā)展和行業(yè)洗牌，2021年4月1日，怪獸充電在納斯達(dá)克上市。同日，街電、搜電宣布合并，并于5月6日正式定名為竹芒科技。自此，行業(yè)內(nèi)逐漸形成了以怪獸充電、竹芒科技、小電科技和美團(tuán)等頭部企業(yè)主導(dǎo)的競爭格局。
在行業(yè)發(fā)展過程中，幾次漲價(jià)潮曾將共享充電寶推向輿論的風(fēng)口浪尖。2021年上半年的漲價(jià)更是引起了市場監(jiān)管部門的注意，召集包括怪獸、小電等一批共享充電寶品牌在內(nèi)的經(jīng)營主體參加“共享消費(fèi)”領(lǐng)域行政指導(dǎo)會(huì)，要求企業(yè)增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，規(guī)范價(jià)格行為和競爭行為。盡管此后共享消費(fèi)領(lǐng)域價(jià)格漲勢得到遏制，標(biāo)價(jià)也逐步透明化和規(guī)范化，但共享充電寶也徹底告別了一元錢時(shí)代。
今年5月，記者在北京市豐臺(tái)區(qū)某商場走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，共享充電寶的租用價(jià)格普遍為4元/小時(shí)。而此前記者在河北邢臺(tái)市走訪看到，相同品牌的共享充電寶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3元/小時(shí)，個(gè)別品牌達(dá)到了4元/小時(shí)。
不過，一定幅度的提價(jià)并未大幅影響用戶的使用需求。“近幾年我使用共享充電寶的頻率越來越高。手機(jī)電池容量不高，在外玩一天的話肯定有用到它的時(shí)候。只要價(jià)格不是很過分，我都可以接受。”文麗說。肖竹也表示，當(dāng)下共享充電寶的可及性高，出門隨手就可以借到，況且自己常常使用一個(gè)小時(shí)就可以充滿電，因此對(duì)價(jià)格不是很在意。
“對(duì)于用戶來說，手機(jī)沒電的損失可能大于這每小時(shí)3元、4元的支出。所以，共享充電寶培養(yǎng)用戶的并非是使用共享充電寶的習(xí)慣，而是不帶充電寶的習(xí)慣。當(dāng)用戶習(xí)慣被成功培養(yǎng)后，企業(yè)并不會(huì)過于擔(dān)心漲價(jià)造成用戶流失。”浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林告訴記者。
漲價(jià)背后的盈利困境
共享充電寶為什么上調(diào)價(jià)格?互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分析師梁振鵬說，“作為一種共享經(jīng)濟(jì)，共享充電寶從誕生之初就在虧本經(jīng)營，企業(yè)依靠各種風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)搶奪市場，但這樣的商業(yè)模式不具備可持續(xù)性，無論是投資機(jī)構(gòu)還是企業(yè)，其目標(biāo)都是盈利，企業(yè)適當(dāng)漲價(jià)就是在謀求盈利”。
共享充電寶行業(yè)的艱難生存狀況可從頭部企業(yè)披露的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中窺見一斑。據(jù)同花順數(shù)據(jù)顯示，作為“共享充電寶第一股”的怪獸充電2019年、2020年和2021年的營業(yè)收入分別為20.22億元、28.09億元和35.85億元。雖然營收逐年上升，但凈利潤卻呈相反態(tài)勢，分別為1.67億元、7543萬元和-1.25億元。
要揭開共享充電寶行業(yè)盈利困境的真相，不妨從行業(yè)自身特點(diǎn)出發(fā)探尋。由于上游產(chǎn)業(yè)鏈技術(shù)成熟，產(chǎn)品供應(yīng)商眾多，共享充電寶行業(yè)缺乏技術(shù)壁壘，入場門檻較低。在可觀的市場規(guī)模引誘下，企業(yè)注定要在資本驅(qū)動(dòng)下經(jīng)歷激烈角逐。
與企業(yè)端激烈競爭相對(duì)的，是優(yōu)質(zhì)點(diǎn)位的稀缺性。為入駐部分一二線城市的優(yōu)質(zhì)點(diǎn)位，共享充電寶企業(yè)不惜支付高昂的入場費(fèi)和分成費(fèi)，企業(yè)經(jīng)營成本也因此居高不下。安信證券研報(bào)顯示，2020年怪獸充電銷售費(fèi)用共計(jì)21.2億元，占總營收的75.5%。其中支付給商家的分成就高達(dá)12億元，同比增長45.5%。
除了成本高企，盈利模式單一也是制約共享充電寶企業(yè)盈利的重要原因。目前，行業(yè)收入主要來自于共享充電寶租賃服務(wù)，企業(yè)不僅容易面臨盈利見頂?shù)奈C(jī)，也不具備足夠的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
一旦失去穩(wěn)定的客流量，單一盈利模式的缺陷就暴露無遺。新冠肺炎疫情暴發(fā)后，線下門店關(guān)閉給依靠線下租賃業(yè)務(wù)為生的共享充電寶行業(yè)帶來巨大沖擊。在主營業(yè)務(wù)收入減少的同時(shí)，固定的場租、人員、維護(hù)等成本并未對(duì)等縮減，導(dǎo)致多數(shù)企業(yè)盈利不及預(yù)期。
記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，共享充電寶機(jī)柜設(shè)置與人流量密集程度相關(guān)。在衣物、鞋帽等購物層，一般僅設(shè)置1臺(tái)到2臺(tái)機(jī)柜，而在餐飲、娛樂層，機(jī)柜數(shù)量明顯增加，多為5臺(tái)到6臺(tái)。值得注意的是，受疫情影響，商場人流量減少，共享充電寶的使用率也較低，記者見到僅有少量共享充電寶被借出，多數(shù)仍在機(jī)柜中。
即便如此，某品牌共享充電寶招商經(jīng)理張?jiān)?化名)對(duì)行業(yè)發(fā)展前景并不悲觀。“當(dāng)前疫情的確對(duì)共享充電寶行業(yè)造成了一定負(fù)面影響，但目前國家疫情防控措施比較到位，疫情對(duì)行業(yè)影響并非不可控。而且共享充電寶鋪設(shè)范圍較廣，也有利于分散風(fēng)險(xiǎn)。待疫情過后，共享充電寶的需求也會(huì)逐漸恢復(fù)。”
行業(yè)探索突圍之路
點(diǎn)位競爭激烈、成本居高不下、盈利模式單一，共享充電寶還是一門好生意嗎?疊加世紀(jì)疫情影響，企業(yè)未來又該何去何從?
“目前手機(jī)電池技術(shù)仍未有突破性進(jìn)展，人們總會(huì)有臨時(shí)用電的需求?；邶嫶笫謾C(jī)用戶總量，近些年共享充電寶用戶也在不斷增長，相應(yīng)的消費(fèi)習(xí)慣已逐漸形成，所以共享充電寶仍有著非?？捎^的市場前景。”張?jiān)凑f。
多家研究機(jī)構(gòu)發(fā)布的報(bào)告也指出，共享充電寶的市場前景仍然廣闊，尤其是三四線城市這樣的下沉市場增長潛力巨大。實(shí)際上，部分頭部企業(yè)已開始調(diào)整策略，加碼代理模式進(jìn)行布局。
在行業(yè)發(fā)展初期，共享充電寶企業(yè)為了便于開拓一二線城市市場，大都采用直營模式搶占點(diǎn)位。沙利文聯(lián)合頭豹研究院發(fā)布的報(bào)告顯示，在直營模式下，企業(yè)直接與線下商戶談判，依靠自有地推團(tuán)隊(duì)鋪設(shè)設(shè)備，并提供運(yùn)營維護(hù)。在充電寶獲得租賃收入后按一定比例支付傭金，對(duì)一些優(yōu)質(zhì)點(diǎn)位還需要提前支付入場費(fèi)。隨著部分優(yōu)質(zhì)點(diǎn)位競爭加劇，其入場費(fèi)和分成費(fèi)也不斷提高。高成本壓力疊加疫情影響，企業(yè)營收普遍下降。
在疫情影響下，一直備受企業(yè)青睞的直營模式暴露出了重資產(chǎn)、高成本的缺陷。代理模式在控制現(xiàn)金流和成本方面的優(yōu)勢則凸顯出來。
在代理模式中，企業(yè)將設(shè)備銷售給代理商，設(shè)備鋪設(shè)和運(yùn)營由代理商全權(quán)負(fù)責(zé)，除了從租賃收入中拿取少部分服務(wù)費(fèi)外，其余部分均交予代理商分配。如此一來，點(diǎn)位競爭和盈利壓力由代理商分擔(dān)，免預(yù)付入場費(fèi)也大大緩解了企業(yè)的現(xiàn)金流壓力。
某品牌共享充電寶的代理告訴記者：“地方經(jīng)常有商戶找我們合作，這是一個(gè)雙向選擇的過程，我們要考慮店鋪流水，例如在三線城市，起碼平均每個(gè)月能開30單才會(huì)鋪設(shè)設(shè)備。分潤比例一般在30%到90%，流水越高分潤也就越高。三四線城市的分潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一二線城市，在一二線城市的某些熱門點(diǎn)位，每個(gè)月的分潤可達(dá)1萬元到2萬元甚至更高，而三四線城市的某些點(diǎn)位可能每月僅能分幾百元。對(duì)一些小商戶來說，最重要的還是方便用戶，而不是賺錢。”
記者了解到，在河北邢臺(tái)市的某些休閑娛樂場所，鋪設(shè)3臺(tái)機(jī)柜每日歸屬代理商的利潤在120元至140元之間，在便利店、藥店等消費(fèi)相對(duì)較低場所，鋪設(shè)一臺(tái)機(jī)柜每日歸屬代理商的利潤約為八九元。具體收益情況與不同場所的定價(jià)和人流量相關(guān)。
即便市場規(guī)模巨大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊，但對(duì)共享充電寶企業(yè)來說，一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)是用戶黏性普遍不高。
共享充電寶企業(yè)一直在嘗試增強(qiáng)用戶黏性。艾瑞咨詢的報(bào)告顯示，創(chuàng)意營銷，尤其是場景化營銷成為各企業(yè)發(fā)力的重點(diǎn)之一。街電在場景營銷和品牌聯(lián)動(dòng)上做出了許多探索，如與北京故宮宮廷文化發(fā)展有限公司聯(lián)名推出定制充電寶、在世界杯期間借勢策劃競猜活動(dòng)等。除此之外，面對(duì)盈利模式單一的困境，還有企業(yè)積極尋找第二增長點(diǎn)。2021年4月怪獸充電旗下的白酒品牌“開歡”正式上線，利用自身超過2億多用戶的資源優(yōu)勢開展了首次嘗試。
“拓展盈利渠道，企業(yè)要考慮什么樣的產(chǎn)品適合共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，并有市場需求。在共享經(jīng)濟(jì)框架內(nèi)，創(chuàng)造一些新的消費(fèi)場景、消費(fèi)需求。比如做一些自動(dòng)售貨機(jī)、自助打印機(jī)等，使經(jīng)營模式多元化，增加單位時(shí)間內(nèi)的收入。”梁振鵬說。
盤和林認(rèn)為，共享充電寶在線下缺乏相關(guān)多元化拓展的空間，最佳的方式還是做好共享充電寶市場。“如果一定要多元化，應(yīng)該縱向向充電寶上游延展來實(shí)現(xiàn)多元化。比如收購充電寶生產(chǎn)企業(yè)，或進(jìn)行電池原材料的探索等。”
市場監(jiān)管仍待完善
“當(dāng)前，共享充電寶企業(yè)的重心還在跑馬圈地。企業(yè)更多考慮的是打造一個(gè)商業(yè)模式并將其推廣，在這個(gè)過程中容易忽視用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)等方面的一些細(xì)節(jié)問題。”梁振鵬說。
共享充電寶在使用和歸還中存在的一些問題也久為用戶詬病。圍繞這些問題產(chǎn)生的用戶權(quán)益保障之爭，近年來也頻頻見諸媒體和網(wǎng)絡(luò)。
肖竹向記者講述了自己使用共享充電寶的一些不便之處。“首先電池容量比較小，一般情況下充滿一個(gè)手機(jī)后再想給朋友用，可能就電量不足了。再者，連接手機(jī)后，需要按一下充電寶上的開關(guān)，否則它不會(huì)自動(dòng)充電。”肖竹說。
比起這些使用上的小缺憾，更讓用戶感到煩惱的是共享充電寶在歸還和售后上的問題。
“有一次出去玩，我借了一個(gè)充電寶，走的時(shí)候委托店員幫我歸還。但幾天之后發(fā)現(xiàn)沒有歸還成功，于是被迫花99元買下了充電寶。跟這個(gè)品牌客服溝通時(shí)，對(duì)方感覺像是一個(gè)人工智能客服，回答起來文不對(duì)題。最后問題沒有解決，只能不了了之。”文麗談起這段經(jīng)歷，認(rèn)為共享充電寶企業(yè)應(yīng)擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任，在用戶因故未能按時(shí)歸還時(shí)給予提醒和提供更完備的售后服務(wù)。
肖竹和文麗的遭遇并非個(gè)例。截至目前，在黑貓投訴平臺(tái)上以“共享充電寶”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，相關(guān)投訴近1.3萬條，投訴內(nèi)容多與客服處理不力、歸還困難、收費(fèi)不合理等有關(guān)。
共享充電寶行業(yè)人士李萍(化名)告訴記者，“就我觀察到的情況來看，用戶投訴多聚焦在兩個(gè)問題。一是充電寶質(zhì)量問題，這跟某些充電寶使用過久而造成電池或其他器件損耗有關(guān)。二是客服處理效率不高，這可能是因?yàn)橥粫r(shí)間有多人咨詢，導(dǎo)致客服處理不及時(shí)”。
面對(duì)用戶的投訴和反饋，為什么企業(yè)在相應(yīng)改進(jìn)和優(yōu)化上顯得力道不足呢?盤和林認(rèn)為，一方面是因?yàn)楝F(xiàn)階段企業(yè)將發(fā)展重心放在產(chǎn)品覆蓋上，對(duì)產(chǎn)品投訴重視程度不足;另一方面是由于當(dāng)前用戶對(duì)低價(jià)值消費(fèi)品的投訴往往不夠積極，也缺乏投訴渠道。“要想讓企業(yè)提升重視程度，改善用戶體驗(yàn)，還是要強(qiáng)化監(jiān)管并打通投訴渠道。”
梁振鵬也認(rèn)為，不能僅靠企業(yè)自律。現(xiàn)在售后服務(wù)較好的行業(yè)，政府部門都出臺(tái)和完善了相關(guān)規(guī)范細(xì)則。“對(duì)于共享經(jīng)濟(jì)，我們很少看見監(jiān)管部門要求投訴率必須控制在多少，以及合格率、不合格率等方面的抽查，很少有對(duì)企業(yè)的量化考核。監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的關(guān)注和研究，這樣行業(yè)才能在政府監(jiān)管下規(guī)范發(fā)展。”
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