美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車卡……日常生活中，不少消費(fèi)者都辦過預(yù)付卡，預(yù)付式消費(fèi)日益普及。這種消費(fèi)方式在一定程度上能促進(jìn)消費(fèi)、繁榮市場，但在發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了一些亂象。辦卡時(shí)，商家承諾各種優(yōu)惠，可一旦遭遇服務(wù)不滿意、商鋪關(guān)門時(shí)，退卡退款就成了人們的煩心事。
近年來，全國多地出臺相關(guān)法規(guī)，對單用途預(yù)付卡進(jìn)行管理，為預(yù)付卡消費(fèi)問題套上法律“緊箍咒”，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)越織越密。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛由來已久
“我在理發(fā)店辦了張會員卡，充500元享受7折優(yōu)惠。”在北京市朝陽區(qū)工作的王先生告訴記者，原價(jià)58元的剪發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，打完折就是40元左右。在理發(fā)比較頻繁的王先生看來，還挺劃算。
小李在北京讀研，喜歡美食，在不少飯館辦卡、充值。“有一家川菜館菜做得很地道，我存了1000元，辦卡當(dāng)次吃飯免單，之后消費(fèi)打八折。”小李說，這個(gè)卡不光自己可以用，朋友來吃也能用，既實(shí)惠又方便。
伴隨電子消費(fèi)和信用消費(fèi)的快速發(fā)展，預(yù)付式消費(fèi)逐漸成為一種普遍的消費(fèi)方式。“所謂預(yù)付式消費(fèi)，是指消費(fèi)者預(yù)先向經(jīng)營者支付一定資金，然后按次或按期獲得商品或服務(wù)的消費(fèi)方式。”中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，在理想情況下，買賣雙方可以實(shí)現(xiàn)雙贏。消費(fèi)者可以獲得讓利打折、項(xiàng)目贈送等實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠，還免去了每次支付的麻煩;對商家而言，不僅可以融通資金、擴(kuò)大規(guī)模，也能利用這種方式鎖定客源。
隨著預(yù)付式消費(fèi)方式的流行，一些問題也隨之而來。記者通過采訪發(fā)現(xiàn)，有的消費(fèi)者因一時(shí)沖動或商家誘導(dǎo)而辦卡，還未消費(fèi)，或消費(fèi)幾次后對服務(wù)不滿意，想要退卡卻被拒絕;有的商家甚至直接關(guān)門或跑路，消費(fèi)者無法繼續(xù)享受服務(wù)，剩余錢款難以追回……
今年4月，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況年度報(bào)告(2021)》指出，預(yù)付式消費(fèi)糾紛一直是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的難點(diǎn)。2021年，受新冠肺炎疫情波動影響，消費(fèi)者前期交費(fèi)容易，后期退款難的投訴同比增幅明顯。
“預(yù)付卡是預(yù)付式消費(fèi)的載體，分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡。”陳音江介紹，前者由專營機(jī)構(gòu)發(fā)行，可跨地區(qū)、跨行業(yè)使用，由中國人民銀行監(jiān)管;后者由商業(yè)主體發(fā)行，生活中常見的如健身卡、美容美發(fā)卡、洗車洗衣卡、超市購物卡等，都屬于單用途預(yù)付卡。“兩者中，單用途預(yù)付卡在商品類和服務(wù)類交易中廣泛存在，是監(jiān)管難點(diǎn)。”
家住北京市豐臺區(qū)的周女士愛好健身，今年年初在小區(qū)附近的健身房辦了一張2000元的年卡?？闪钏救藳]想到的是，辦卡不到2個(gè)月，店就關(guān)門了。
同為健身達(dá)人，家住四川省達(dá)州市的謝女士也在當(dāng)?shù)匾患医∩矸哭k了卡。“辦卡時(shí)說得很好，但之后才發(fā)現(xiàn)，來健身的人總比器械多。在這樣的環(huán)境下，哪有心情好好鍛煉。”謝女士坦言。
碰到服務(wù)不好，或商家關(guān)門，退款往往是消費(fèi)者的第一反應(yīng)。但在實(shí)踐中，預(yù)付卡消費(fèi)面臨退款難題，隨著時(shí)間推移，不少消費(fèi)者選擇放棄，自認(rèn)倒霉。
與商家簽合同易被忽視
“預(yù)付卡消費(fèi)的法律性質(zhì)是一種消費(fèi)服務(wù)合同。”陳音江指出，普通消費(fèi)合同的成立和履行同步，且具有單次性特征，預(yù)付卡消費(fèi)合同則是“先付款、后消費(fèi)”“單次付款、多次履約”。在這種長期的、持續(xù)的履約過程中，商家很有可能受到各種不確定因素的影響，從而與消費(fèi)者發(fā)生糾紛。
在采訪中，記者注意到，與一手交錢一手交貨不同，多數(shù)消費(fèi)者在辦理預(yù)付卡時(shí)，很容易忽視與商家簽訂合同。其中，健身、教培等行業(yè)簽訂合同的情況較多，其余常見的預(yù)付卡消費(fèi)行業(yè)較少。
“雙方的權(quán)利義務(wù)采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同。收取錢款和結(jié)算時(shí)也不會提供相應(yīng)的票據(jù)和消費(fèi)明細(xì)，因缺乏詳細(xì)、明確的書面約定，消費(fèi)者享受商品或服務(wù)僅憑一張預(yù)付卡。”陳音江說，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往因缺乏有力證據(jù)而處于“空口無憑”的尷尬境地。
有了合同，也不代表萬事大吉。河北的劉女士在某美容會所辦了一張會員卡，后因搬家無法享受相關(guān)服務(wù)，遂與美容會所協(xié)商退款事宜?？擅廊輹懿煌速M(fèi)，理由是簽訂的合同中載明“由于個(gè)人原因退會，所繳納的會費(fèi)概不退還”。
“很多商家在與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)，拿的是擬好的格式合同，里面時(shí)常夾雜著對消費(fèi)者不利的條款。”陳音江表示，這種“霸王條款”為消費(fèi)者合理退款設(shè)置了障礙，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
目前，針對單用途預(yù)付卡的規(guī)定，在國家層面只有一部規(guī)章——2012年11月施行的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》。劉俊海表示，隨著時(shí)間推移，《辦法》存在滯后性，僅涉及“零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)”三個(gè)行業(yè)，對其他近年來興起的預(yù)付卡消費(fèi)行業(yè)并未覆蓋。
在預(yù)收資金的監(jiān)管上，《辦法》要求上述三大行業(yè)的企業(yè)備案登記，且按比例存入存管資金。陳音江說，實(shí)際上，是否備案以及存入存管資金，多數(shù)情況下靠發(fā)卡企業(yè)自愿自律。
為啥有時(shí)明知有風(fēng)險(xiǎn)，還會辦卡?在調(diào)查中，“優(yōu)惠力度大”是記者聽到最多的回答。“大幅折扣和豐厚回贈是經(jīng)營者的撒手锏，不少商家通過制造‘過了這村沒這店’的假象，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買預(yù)付卡。”劉俊海說，面對種種優(yōu)惠，消費(fèi)者難免沖動辦卡。
全面系統(tǒng)規(guī)制預(yù)付卡消費(fèi)
前不久，北京市順義區(qū)市場監(jiān)管局對一家美容美發(fā)公司處3000元罰款，并責(zé)令該公司暫時(shí)停止發(fā)行預(yù)付卡。
處罰依據(jù)源自剛剛施行的《北京市單用途預(yù)付卡管理?xiàng)l例》?！稐l例》規(guī)定，銷售單用途預(yù)付卡時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者出具載明相關(guān)內(nèi)容的憑據(jù)，或簽訂書面合同。而該美容美發(fā)公司銷售預(yù)付卡時(shí)不出憑據(jù)、不簽合同，責(zé)令改正后仍繼續(xù)實(shí)施違法行為。該案也成為北京首例適用預(yù)付卡新規(guī)的行政處罰案件。
《條例》還規(guī)定了“7天冷靜期”，即消費(fèi)者購卡后只要沒有開卡使用，7天內(nèi)可無條件解除合同，經(jīng)營者應(yīng)一次性退還全部預(yù)付費(fèi)用;明確不得設(shè)置“概不退款、不補(bǔ)辦、解釋權(quán)歸經(jīng)營者”等對消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定;建立預(yù)收資金存管制度，對未按規(guī)定存管資金的經(jīng)營者進(jìn)行處罰……
近年來，上海、江蘇、甘肅等地也出臺相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)對單用途預(yù)付卡的管理。劉俊海表示，應(yīng)在地方立法基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，盡快研究出臺國家層面的法律法規(guī)，從準(zhǔn)入條件、經(jīng)營要求、行為規(guī)范、資金監(jiān)管、維權(quán)救濟(jì)等方面對預(yù)付卡消費(fèi)進(jìn)行全面系統(tǒng)規(guī)制。
預(yù)付卡消費(fèi)涉及市場監(jiān)管、商務(wù)、公安等多個(gè)部門，容易因多頭監(jiān)管形成“真空地帶”。對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授徐海燕說，要進(jìn)一步明晰各部門權(quán)責(zé)范圍，建議建立以市場監(jiān)管部門為主、其他部門協(xié)同配合的信息共享、快捷高效、無縫對接的監(jiān)管機(jī)制，推進(jìn)監(jiān)管法治化、專業(yè)化、智能化和社會化。
“商家應(yīng)不斷提高社會責(zé)任意識，誠信經(jīng)營，把心思花在提供更優(yōu)質(zhì)的商品、服務(wù)和提升口碑上。”陳音江說。
徐海燕指出，對消費(fèi)者來說，要保持理性、成熟的消費(fèi)心態(tài)，考察商家的經(jīng)營規(guī)模和信用狀況，不盲目聽信推銷話術(shù)。如果購買了預(yù)付卡，一定要保存相關(guān)票證和電子證據(jù)，以便在維權(quán)時(shí)能就權(quán)利主張履行舉證責(zé)任。
“沒用過幾次，卡都快到期了。”北京某小區(qū)的韋女士4月中旬收到樓下理發(fā)店將關(guān)門的信息?？ɡ锸Ｓ嗟腻X咋辦?正當(dāng)韋女士發(fā)愁之際，門店打來電話，表示已和另一家理發(fā)店對接，顧客可以繼續(xù)享受相關(guān)服務(wù)。
商家和消費(fèi)者協(xié)商解決，不失為一個(gè)好辦法。疫情之下，線下商鋪關(guān)門的情況時(shí)有發(fā)生，有些商家是惡意為之，有的則是經(jīng)營困難，確實(shí)“心有余而力不足”。針對疫情這一不可抗力造成部分商家暫時(shí)停業(yè)，無法繼續(xù)提供服務(wù)的情況，有專家提出，消費(fèi)者和經(jīng)營者要互諒互讓，這并非忽視消費(fèi)者權(quán)益，而是此時(shí)需要大家溝通協(xié)商、共渡難關(guān)。難關(guān)過后，商家可以通過提供更好服務(wù)、更多優(yōu)惠等手段補(bǔ)償消費(fèi)者。
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