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“人紅是非多”，城市走紅后，也難免遇到各種問(wèn)題。如何處理某些突發(fā)狀況，考驗(yàn)著“網(wǎng)紅城市”的反應(yīng)速度和能力。
今年春節(jié)期間，一段游客投訴陜西西安某面館“六根面賣20元”的視頻引發(fā)熱議。事后當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門介入，既承認(rèn)了面條分量確實(shí)不足，表示會(huì)督促面館整改，又向公眾解釋陜西的面特別長(zhǎng)，一般一碗就是2根或3根，廚師把它弄斷后才成了6根。最終，市場(chǎng)監(jiān)管部門要求餐館增加一碗面的分量，而且要明碼標(biāo)價(jià)、提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)跟游客溝通解釋清楚……
西安是資深的“網(wǎng)紅城市”，發(fā)生“宰客”輿情后，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門不僅及時(shí)出手“滅火”，而且借機(jī)澄清誤會(huì)，解疑釋惑，也做到了舉一反三、防患于未然，彰顯了謙遜的態(tài)度和好客的誠(chéng)意。
每年各種節(jié)假日是對(duì)網(wǎng)紅城市和網(wǎng)紅景區(qū)的綜合考驗(yàn)——紛至沓來(lái)的游客必然導(dǎo)致各類需求激增，一些不盡如人意的消費(fèi)體驗(yàn)極易被放大，甚至引發(fā)輿情。相比事后“滅火”，提前做好預(yù)案無(wú)疑更重要。今年“五一”期間，為緩解游客停車難，安徽徽州古城所在地歙縣主動(dòng)開(kāi)放機(jī)關(guān)企事業(yè)單位停車場(chǎng)，向游客公開(kāi)喊話“免費(fèi)停車，可停縣政府”，引得一片贊嘆。
精準(zhǔn)預(yù)判和對(duì)接游客需求，有針對(duì)性地?cái)U(kuò)大相關(guān)資源供給，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提醒和流量預(yù)警，對(duì)易出現(xiàn)問(wèn)題的行業(yè)和環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)管……類似補(bǔ)齊供應(yīng)短板、延長(zhǎng)服務(wù)鏈的主動(dòng)作為，應(yīng)該成為網(wǎng)紅城市和景區(qū)的必要本領(lǐng)。退一步說(shuō)，有了這種“把事做前面”的覺(jué)悟與姿態(tài)，即使出現(xiàn)問(wèn)題，也更易贏得游客的諒解和支持。
從維護(hù)游客體驗(yàn)和評(píng)價(jià)的角度出發(fā)，網(wǎng)紅城市和景區(qū)更應(yīng)有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)城市溫度的意識(shí)。近來(lái)持續(xù)火爆的淄博，其之所以被人津津樂(lè)道，除燒烤本身外，還包括衣食住行等公共服務(wù)細(xì)節(jié)，淄博故事同樣是這座城市的亮眼標(biāo)簽。依托走心的公共服務(wù)，流量經(jīng)濟(jì)才可能更好地轉(zhuǎn)化為存量經(jīng)濟(jì)，“網(wǎng)紅”才能變成“長(zhǎng)紅”。
如果說(shuō)完善公共服務(wù)旨在優(yōu)化軟件，借力大數(shù)據(jù)系統(tǒng)則是升級(jí)硬件。今年2月，有網(wǎng)友在電視劇《狂飆》取景地廣東江門某市場(chǎng)拍照時(shí)，被攤販索要5元拍照費(fèi)，由此引發(fā)輿情。此后，當(dāng)?shù)夭粌H積極整頓，而且通過(guò)旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)各大景區(qū)的客流數(shù)據(jù)、交通情況、旅游輿情等開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、統(tǒng)一處理，打通了管理堵點(diǎn)，消除了旅途痛點(diǎn)，收到了較好的管理效果和社會(huì)效果。
對(duì)網(wǎng)紅城市或景區(qū)來(lái)說(shuō)，妥善應(yīng)對(duì)輿情，不僅能化險(xiǎn)為夷，而且可能將輿情轉(zhuǎn)化為成功“營(yíng)銷”。今年“五一”期間，洛陽(yáng)老君山景區(qū)因達(dá)到最大游客承載量而對(duì)許多未預(yù)約游客限流，為撫慰游客失落的心情，景區(qū)在門口為上千游客送上奶茶、雞腿簡(jiǎn)餐，并打下“欠條”：“我欠您一次旅行。憑此欠條可免門票入園一次，有效期十年”。
維護(hù)網(wǎng)紅城市或景區(qū)的形象地位，離不開(kāi)主管部門和經(jīng)營(yíng)服務(wù)者的共同努力?！皽缁稹币皶r(shí)，準(zhǔn)備要充足，服務(wù)要走心，管理要升級(jí)，營(yíng)銷要跟上——從拓展網(wǎng)紅效應(yīng)、做大流量經(jīng)濟(jì)的角度看，決策者不僅要懂得“見(jiàn)招拆招”，而且須將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)些，把工作做得細(xì)致些，以獨(dú)特的靈魂氣質(zhì)，打造專屬的品牌優(yōu)勢(shì)。
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