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今年初以來，駐馬店市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、駐馬店市便民服務(wù)中心在全省率先推行“未訴先辦”工作機制，圍繞政務(wù)投訴源頭預(yù)防、前端化解，積極推動有訴即辦向未訴先辦延伸，高效解決企業(yè)群眾辦事的堵點、難點，不斷提升企業(yè)群眾獲得感和幸福感，入選河南省2023年7月優(yōu)化營商環(huán)境十大案例。

從被動處理到主動出擊

豐富有訴即辦窗口工作內(nèi)涵。線下通過市民中心“有訴即辦”窗口設(shè)立投訴專區(qū)，線上依托“咱的駐馬店”APP“投訴與建議”欄目，綜合分析研判群眾反映的熱點問題，第一時間跟進，主動化解群眾辦事難題?！俺毕翱凇睂崿F(xiàn)審批服務(wù)零等待。按照日常人流量高低峰，分區(qū)域設(shè)置35個潮汐窗口，制定《政務(wù)服務(wù)中心“潮汐窗口”暫行管理辦法》，有序分流辦事群眾，縮短群眾平均辦理時間和平均等待時間，提高辦事效率。健全窗口管理激勵鞭策機制。修訂完善《市政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)效能評價辦法（試行）》，將作風問題列為否決項納入評價指標。每月召開進駐單位窗口服務(wù)效能評價總結(jié)會，對排名前六名的窗口單位予以激勵，評價分數(shù)低于100分且排名后三名的窗口單位給予鞭策。激勵鞭策機制實施以來，共有27個部門受到激勵，7個部門受到鞭策。

以小切口撬動大變化

梳理歸集未訴訴求，營商環(huán)境滿意度回訪實現(xiàn)全覆蓋。對辦事企業(yè)實行營商環(huán)境滿意度回訪，主動掌握企業(yè)在辦理中的意見建議，梳理歸類后下發(fā)窗口單位，建立臺賬，限時解決。今年初以來，共發(fā)放調(diào)查問卷827份，76名辦事群眾參與政務(wù)服務(wù)體驗，滿意率100%；回訪企業(yè)1310家，滿意率99.99%，收集處理問題18個，按時整改率100%。督導(dǎo)研判未訴訴求，政務(wù)服務(wù)體驗師體驗審批全流程。公開選聘20名市直重點企業(yè)負責人組成的政務(wù)服務(wù)“體驗師”團隊，通過現(xiàn)場辦理、網(wǎng)上通辦、暗訪調(diào)查等方式，實地體驗行政審批、政務(wù)公開等涉企便民服務(wù)，參與營商環(huán)境與政務(wù)服務(wù)監(jiān)督。監(jiān)察預(yù)警未訴訴求，城市治理實現(xiàn)智能化新模式。對接市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、智慧城管等系統(tǒng)，整合各類視頻資源4萬多路，通過城市大腦算法倉庫，智能分析識別道路積水、垃圾暴露、非機動車亂停亂放、水域漂浮物檢測等26種城市事件，并將事件自動派單給市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，經(jīng)研判及時轉(zhuǎn)派到有關(guān)部門處理，及時排除城市治理隱患。事后由城市大腦平臺二次確認，跟蹤處理結(jié)果，形成事件處置閉環(huán)，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。

讓揪心事變暖心事

對具有代表性事項的處理方法進行分析整理，形成典型案例發(fā)布，為指導(dǎo)同類事項辦理提供借鑒參考。稅務(wù)局窗口采用容缺方式為中原銀行駐馬店分行辦理契稅免征。中原銀行總公司在鄭州市，當日無法提供原股東在新企業(yè)存續(xù)的企業(yè)信息查詢單。稅務(wù)局窗口主動作為，提供容缺辦理服務(wù)，為納稅人及時開具免征契稅手續(xù)，并通過一窗辦理聯(lián)辦機制，將免稅資料推送至不動產(chǎn)窗口，順利為中原銀行駐馬店分行辦理了不動產(chǎn)證更名業(yè)務(wù)。原本需要往返兩地至少跑3次才能辦成的更名業(yè)務(wù)，通過“未訴先辦”機制，只需1次就輕松辦成。

主動作為化解群眾入學難。針對群眾對新生入學事宜的咨詢辦理訴求，結(jié)合往年學生家長“井噴式”扎堆集中“拉單子”情況，召開“一事一議”專題會議，協(xié)調(diào)市教育局出臺中心城區(qū)義務(wù)教育階段新生報名《公告》，組織志愿者引導(dǎo)群眾有序辦理。群眾只需在報名現(xiàn)場提供由手機截屏打印的水、電、氣中任意一項消費清單，同時出具手機顯示的消費記錄予以對照驗證即可，不需要辦理紙質(zhì)清單，簡化了新生報名材料，受到群眾稱贊。

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